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Utilizar el email en atención al cliente

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atender al cliente

Cada día es más común que las empresas decidan utilizar el email para responder a las solicitudes, dudas, inquietudes o quejas de sus clientes. Utilizar el email en atención al cliente requiere de algunas cuestiones previas que conviene tener en cuenta…

En un mundo en el que cada día hay más contacto por el medio digital, es lógico que cada vez la llamada telefónica o el contacto personal sean menos comunes: el cliente quiere contactar con nosotros y lo hará a través de un email, una solicitud en nuestra APP, un chat en vivo o las redes sociales. Cualquiera de estos medios tiene que ser atendido correctamente.

Actualmente estamos trabajando con tres empresas de tamaño medio-grande en mejorar estos servicios tan cruciales y me doy cuenta de en qué medida afectan a la cuenta de resultados: mucho.

El cliente es el principal accionista de una empresa, la persona de la que depende la reputación, la repetición de la compra y la difusión de la marca.

el email en los call centers

¿Siempre utilizar el email?

El email es una gran herramienta para responder dudas de los clientes o para darles información, en estos casos es muy efectivo.

Sin embargo, no es una buena herramienta para resolver un conflicto o queja. A veces el malentendido se acrecenta y acabamos por hacer una atención pésima de la queja. De modo que lo primero que tenemos que hacer es ver el tono emocional de la consulta que se nos hace y en caso necesario, es mucho mejor utilizar el teléfono para solucionarla. Aunque luego enviemos un email comentando la resolución de la misma.

De ahí que sea necesario que en tus formularios de contacto incluyas como un campo necesario el teléfono de tu cliente. Por si hubiera que recurrir a éste.

En las distancias cortas (y el teléfono es una distancia más corta que el email), el contacto personal siempre marcará una diferencia y bajará nuestro nivel de enfado como clientes o nuestras expectativas de la resolución de la queja.

Cómo responder al email

Lo primero que tenemos que hacer es utilizar la escucha activa en el email. Esto lo hace muy bien Nespresso, esa marca de la que hablo tan poco por aquí.

Este martes tuve una reunión con un cliente para hablar precisamente de los protocolos y formas de atender al cliente que utilizan en su empresa, y para probar el efecto de atención al cliente Nespresso, les envié una petición a través de la APP. Aquí la tienes:

“Buenas tardes, me gustaría saber qué cápsulas tienen más cafeína y si un lungo tiene más cafeína que un expresso. Por otro lado, ¿donde podría comprar café si resido en Murcia? Gracias”

En menos de 20 minutos recibí este email que compartí con mi cliente:

atencion al cliente por email

Es evidente que Nespresso ha leído mi email, y además lo demuestra con escucha activa:

“Si hemos entendido correctamente su consulta, usted está interesado en saber qué variedad de nuestros Grands Crus Nespresso contiene más cafeína, si las variedades Lungo tienen más cafeína que las variedades Espresso y dónde puede adquirir cápsulas en la zona de Murcia; de no ser así, le pedimos nuestras más sinceras disculpas y le agradeceríamos que nos lo haga saber”

Luego pasa directamente a solucionar mi consulta con toda la información que necesito.

La escucha activa en el email tiene la función de hacer saber al cliente que conocemos lo que le ocurre, que nos preocupamos por éste y que le hemos entendido.

La solución de la consulta tiene que ser tan técnica y precisa como sea la pregunta.

Quizás lo único que le podríamos añadir al servicio de atención al cliente de Nespresso fue incluir la foto en el pie de firma como aconsejaba unos días atrás, eso ya lo hubiera bordado.

pie de firma con foto

Respuestas realizadas por bots

Cada día más, las empresas están utilizando la inteligencia artificial para crear algoritmos que puedan responder al 100% de las dudas e inquietudes de sus clientes. Esto tiene sentido teniendo en cuenta que, una vez más, se cumple el principio 80/20, es decir el 80% de las quejas suelen ser por temas muy fácilmente resolubles y rutinarios y el otro 20% requiere todavía de la mano humana para su resolución.

A medida que avanza la inteligencia artificial y su uso por parte de los contact centers y otros, no hablaremos con personas, sino con bots, algoritmos que simulan el comportamiento de un humano: Que se llaman Marta Steven, tienen apariencia humana y además buena presencia.

No hay que olvidar que un contact center o servicio de atención al usuario supone un coste muy importante para algunas compañías, tan grande en ocasiones que muchas empiezan a contemplar estas opciones como válidas para una buena parte de su trabajo. Contratar a personas que hablen todos los idiomas necesarios, ubicarles en un espacio físico determinado, cubrir un horario 24/7/365, formarles, etc… es algo que al 80% pronto veremos sustituido en muchas empresas por complejos algoritmos capaces de dejarnos sorprendidos.

Con una probabilidad del 90% diría que la respuesta que me ha dado Nespresso la ha escrito un bot, un algoritmo, sin la mano humana. La que yo hacía era una pregunta muy sencilla, que seguro que se repite muchas veces a nivel mundial y para la cual sale más rentable automatizar la respuesta. Respuesta firmada por un tal Jonathan García, un nombre neutro que simpatiza bien con todos los hispanohablantes, seamos de latinoamérica o de España.

De momento…

Te recomiendo que perfecciones mucho más tus respuestas a clientes a través del email, que utilices la escucha activa, que resuelvas la duda tan pronto como puedas y si puede ser al final del mismo tengas con tu cliente un pequeño detalle o promoción. Esto ayudará a dejar a tu cliente con muy buen sabor de boca.

Que tengas un gran día.