No hace falta ser demasiado exigentes para darnos cuenta de que la experiencia que muchas empresas están dando a sus clientes dista mucho de ser ideal. Más bien esta experiencia es más que mejorable, lo que provoca que muchos clientes huyan de muchos proveedores de productos y servicios y no se les ocurra volver por allí. Hace poco introducimos el tema de la Experiencia del Cliente en el artículo Las 6 Cosas que nunca debes hacer en Atención al Cliente. Ya que es un tema de vital importancia y al que creo que no se le está dando la suficiente atención (…y luego decimos que nos va mal por la crisis).
Que nos puede enseñar Steve Jobs sobre la Experiencia del Cliente
Hace poco tiempo que estoy releyendo la biografía de Steve Jobs, y tengo que recomendártela de nuevo, es extraordinaria. Se dice que Steve Jobs hacía muchas cosas mal y algunas muy bien, y merece la pena leer el libro para darse cuenta de lo que este alocado y complejo, pero sobretodo visionario personaje, tiene que enseñarte.
A finales de 1999 Steve Jobs se da cuenta de que, a pesar de ser muy concienzudo, sobre el diseño y la producción de Apple, todavía no controlan al detalle la experiencia del cliente. Ya que no están presentes 100% en la cadena de distribución, en contacto directo con los potenciales clientes. Por este motivo, y después de sus más y sus menos con el consejo de administración, deciden abrir cuatro tiendas Apple en EEUU. En las que Steve Jobs cuida hasta el más mínimo detalle para mejorar la experiencia del cliente al comprar un producto Apple (implicándose al completo en su diseño).
No hay más que visitar una tienda referente como la de la Quinta Avenida en Nueva York para ver que hay algo que se hace diferente (así lo decían en su eslogan de 1998, «Think Different»)
Esto hace que en pocos años (y sumado a productos estrella como el iPod), en 2011 hayan 317 tiendas en todo el mundo, con una afluencia media de 17.600 visitantes por semana y una facturación anual de 34millones de $ de media por tienda (una tienda de Mercadona está pensada para 15millones de $ anuales). Lo que hace que en 2011 la facturación de Apple en tiendas sea de 9.800millones, siginificando un 15% de la facturación total de Apple.
Uno de los mayores éxitos de Apple, que viene gracias a querer mejorar la experiencia del cliente. Lo que se puede comprobar, es que invertir en tu cliente, siempre traerá a largo plazo beneficios a tu empresa.
Todos sabemos lo importante que es la experiencia del cliente. Si no, piensa en la última vez que fuiste a un restaurante a comer, que llevaste el coche al mecánico o que hablaste con tu proveedor de telefonía. Seguro que habrás tenido una experiencia ¿Positiva o negativa? ¿lo recomendarías…, repetirías…? Dejar al cliente mejor de lo que vino debería ser un imperativo.
Conviene tomarse en serio la experiencia del cliente, ya que un cliente no se acordará de todo lo bien que hicíste muchas cosas, sino de lo mal que hicíste tan sólo una de ellas. Y ya sabes que hay muchos proveedores dispuestos a dar a tu cliente un servicio excelente. El mundo es global, el cliente tiene información y puede elegir, o lo haces cuidadosamente bien o muchos de tus clientes buscarán otras alternativas. La semana pasada comenzaba una conferencia con la definición etimológica de cliente (Del latin cliens: protegido) A Steve Jobs le funcionó… espero que a tí también.
Recuerda, Stay Hungry, Stay Foolish. En la parte superior derecha del blog te puedes suscribir gratis.
Keep walking.