Experiencia del cliente ¿Por qué es tan importante?

Me parece tan crucial la experiencia del cliente que me veo en la obligación de hacer énfasis en este tema one more time!. Más que nada porque veo como muchas empresas están tirando por tierra su futuro ofreciendo al cliente una experiencia muy por debajo de sus expectativas.

Imagina que vas a cenar a un restaurante de nivel medio, en el que pongamos que el menú por persona te cuesta 30€. Es una de esas cenas de fin de semana que disfrutas con tu pareja o amigos. La cena es estupenda, también el servicio, y la calidad de los alimentos. Pero ¿qué ocurre si entre que acabas el segundo plato y empiezas el postre pasan 25-30 minutos? Tu experiencia ha caído por tierra.

La importancia de la experiencia del cliente

Imagina que vas a un hotel rural con una decoración minimalista y de nivel medio-alto en el que una habitación cuesta unos 150€ por noche, sin embargo, no tiene wifi en la habitación, sino que solamente se encuentra en una parte muy limitada del hotel. De nuevo tu expectativa ha caído por los suelos.

Es fundamental para una empresa ponerse en la piel de sus clientes, experimentar ellos mismos cómo vive el cliente la experiencia, desde que inicia el contacto con el producto o servicio hasta que lo finaliza. Y por supuesto lo fundamental es crear una experiencia positiva durante todo el contacto y post-contacto con el cliente. Ya que (desgraciadamente) nos acordamos más de lo que no nos gusta o no sale bien, que de aquello que sí nos agrada. Por este motivo, siempre recordarás las experiencias negativas que has tenido como cliente y además las contarás a otras personas.

Considera la experiencia del cliente uno de los aspectos clave en tu negocio, mis recomendaciones son las siguientes:

• Haz que cada cliente se vaya mejor de lo que vino. El lema, como escribí en este post es «Que nadie venga sin irse mejor«
• Crea un mapa de la experiencia del cliente (Se trata de un diagrama que muestra los pasos extremo a extremo que sigue tu cliente al relacionarse con tu empresa), haz que sea extraordinaria. Haz que hablen muy bien de ti!

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