Liderazgo

Tipos de feedback y su impacto, como motivar y tener resultados

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tipos de feedback

Toda persona que haya trabajado sus habilidades directivas habrá seguramente oído hablar del feedback. Si lo definiéramos sería algo así como “la información que nos llega de los demás sobre cómo estamos haciendo nuestro trabajo”. Es una de las competencias que más ayuda al desarrollo de otros, pues mediante el mismo potenciamos sus capacidades y actitudes.

El feedback es un concepto que importamos a las empresas de cualquier proceso automático (me salió la vena ingenieril), cualquier automatismo decente necesita tener imputs de su entorno para saber cuáles son los siguientes pasos a tomar. Cualquier persona necesita feedback, nuestro cerebro funciona gracias a él, crecemos gracias al feedback recibido desde que nacimos.

Seguro que no podrías ir del comedor a la habitación con los ojos cerrados en el mismo tiempo que lo haces con los ojos abiertos. Necesitas chequear con la “realidad” dónde te encuentras y cuál será el siguiente mejor paso. El feedback ya se definía hace algunas décadas como uno de los 5 factores motivacionales de un puesto de trabajo y como vamos a ver es fundamental para motivar.

En la empresa el feedback se da y se recibe constantemente, su información nos ayuda a avanzar y tomar decisiones. Hay muchos tipos de feedback, y formas de darlo, a veces de forma más informal (la típica palmadita en la espalda o comentario), otras veces de forma más formal y estructurada (evaluación del desempeño, reuniones con tu líder, si es líder coach mucho mejor). El feedback puede motivar o todo lo contrario.

Tipos de Feedback en la empresa

Lo que nos demuestra la experiencia es que si no hay feedback cualquier persona se desmotivaría, una práctica común de algunas empresas (mobbing), de las que por suerte quedan menos, cuando quieren deshacerse de alguien demasiado costoso de despedir es enviarle al archivo, a los sótanos: “-Ves haciendo algo”. Con el tiempo esta persona acaba por abandonar su puesto de trabajo.

Tampoco el feedback negativo sirve de demasiada ayuda, pues incidirá sobre nuestros errores y fallos, potenciándolos aún más. Si además este feedback negativo se centra en la persona y no en su comportamiento, tendrá un efecto desmotivador considerable:

  • Feedback centrado en el comportamiento: “Hemos recibido varias quejas de clientes en la última semana”
  • Feedback centrado en la persona: “Eres un maleducado, no sabes tratar al cliente”

tipos de feedbackAunque también es cierto que hay personas que se revelan contra este feedback personal y destructivo y salen fortalecidas. Sin embargo, en los equipos que ocurre esto, se acaba viendo mucha toxicidad que incide sobre el clima y la salud del equipo.

El feedback puede ser general o concreto, lo que nos dicen las investigaciones es que el feedback concreto tiene un efecto positivo, ya que se centra en aspectos concretos de nuestra conducta:

  • Feedback general: Los clientes se están quejando demasiado de la atención recibida.
  • Feedback concreto: En la última semana hemos recibido tres quejas de clientes sobre la atención recibida.

En ocasiones nos cuesta ser concretos porque nuestro feedback viene motivado por un secuestro amigdalino, perdemos el control. También es cierto que las empresas tienen serios problemas para medir (de esto hablaré otro día) y por lo tanto no tenemos información de primera mano con la que dar un buen feedback concreto, por lo que hablamos en general, y el/la que lo recibe no tiene información de primera mano para mejorar.

Se demuestra que la concreción en el feedback es el factor diferenciador, por este motivo, ser concretos, describir lo que ha ocurrido es lo mejor que podemos hacer por ayudar al otro. Si además nos centramos en aspectos positivos de su comportamiento nuestro feedback mejorará mucho.

El feedback se puede diferenciar en positivo o en negativo dependiendo de si incide sobre comportamientos que están alineados con lo que se espera de ti en el puesto de trabajo, o con comportamientos que conviene mejorar, pues no son lo que se espera. La diferencia entre:

  • “La forma en la atiendes al cliente me parece extraordinaria, creo que con tu cercanía y buen trato consigues que se sienta acogido y atendido por nosotros” Feedback positivo, centrado en un comportamiento que se espera de ti.
  • “A esta clienta le hemos dado el ticket de compra y no le hemos deseado un buen día mientras la mirábamos a los ojos” Feedback negativo, centrado en un comportamiento a mejorar. Si bien es cierto que la palabra negativo no vende mucho y por este motivo se habla de feedback “a mejorar”, “a potenciar”, “a tener en cuenta”… son cosas del marketing del management, que también hay mucho.

tipos de feedback

De entre todos los tipos de feedback podríamos decir que el más útil cumple las siguientes características:

  • Ocurre esporádicamente, no constantemente.
  • Es descriptivo y concreto sobre nuestro comportamiento (no juzga, describe)
  • Destaca aspectos positivos del mismo y se centra en uno o dos aspectos a tener en cuenta para mejorar.
  • Nos invita a mejorar mediante preguntas e involucrándonos en la conversación “¿Qué podrías hacer para…”, “Cómo se te ocurre que…”. (Aunque esto es feedforward y de esto hablaré en otra entrada)

Sin embargo lo ideal del feeback es que sea solicitado, que es aquel que pedimos, en lugar de que nos lo entreguen a bocajarro, o el que por lo menos nos piden permiso para darlo: “¿te puedo decir qué tal me ha parecido tu presentación?”, “¿Te parece bien si comentamos cómo ha sido la atención al cliente de la última semana? Aún así hay mucho por profundizar en este aspecto, en breve me centraré en como hacer del feedback una herramienta de desarrollo mediante algunas técnicas de coaching.

Tipos de feedback y su impacto

  • Sin feedback: impacto sobre los resultados muy negativo, impacto sobre la motivación muy negativo.
  • Feedback negativo centrado en la persona: impacto sobre los resultados negativo, sobre la motivación negativo.
  • Feedback concreto negativo: impacto sobre los resultados algo positivo, sobre la motivación algo negativo.
  • Feedback concreto positivo: impacto sobre los resultados positivo, sobre la motivación positivo.
  • Palmadita en la espalda (no se me ocurría otro nombre): este tipo de feedback está demostrado que funciona en contadas ocasiones y a la larga no sirve. No es concreto, y en poco tiempo las personas no lo valoran.

Espero haber arrojado algo de luz sobre los tipos de feedback, ante la duda recuerda “que nadie venga sin irse mejor“. Las personas se pueden desmotivar solas, pero motivarlas depende mucho de ti.

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Keep walking

Tipos de feedback y su impacto, como motivar y tener resultados
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11 Comentarios

  1. Juan Carlos

    Hola amigo Cesar, excelente post, gracias por compartirlo. Me gustaría hablar del feedback negativo, que bien ejecutado ayuda mucho, pero que desgraciadamente aún se cometen muchos errores, en este tipo de feedback.
    Saludos y feliz semana

    Responder
  2. Jose María Pareja

    Great Cesar!!!!!!

    Estupendo artículo sobre “ese gran desconocido y olvidado “feedback”.

    Animo a todos a poner en practica uso del concreto,positivo y basado en el comportamiento.

    Un fuerte abrazo

    Responder
  3. Fernando Gastaldo

    Estupendo artículo César, muy didáctico y esclarecedor. En mi opinión el feedback bien hecho siempre es un regalo, En cuando al feedback de “palmadita en la espalda” John H.Zender en su libro el Coach extraordinario lo bautiza, genialmente, “pan blanco” porque llena pero no alimenta 🙂
    Un fuerte abrazo,

    Responder
  4. Miguel Ángel García

    El feedback positivo es esa fuente de información que muchos directivos se olvidan en su casa, y sus empresas lo acusan en sus resultados. Afortunadamente día a día hay líderes que motivan con su feedback concreto positivo a su equipo. Ahora eso sí, tenemos un amplio margen de mejora…un gran post sobre liderazgo. Un saludo

    Responder

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