Si echas un vistazo a tu alrededor descubrirás unas cuantas malas prácticas en lo que a atención y satisfacción del cliente se refiere. No hay más que escuchar unas cuantas conversaciones entre cliente y proveedor (ya sea una empresa, hotel, restaurante o cualquier otro) para saber lo que «no» hay que hacer con el cliente. Hoy te presento una guía rápida para perder clientes…
Me sorprende la ligereza con la que muchos comercios, hoteles y empresas se toman la atención al cliente. Son capaces de quejarse durante años de que la situación económica no es tan favorable como ellos quieren y sin embargo no son capaces de mantener a los clientes actuales, ni de atraer nuevos. Se dedican a perderlos…
La frase más valiosa en atención al cliente es:
«Trata a tus clientes como te gustaría que te trataran a ti mismo/a«
Sin embargo, pocas empresas la ponen en práctica y te dejan mucho peor de lo que estabas antes de interactuar con ellos, creando una sensación negativa en cada cliente, justo lo contrario de lo que hay que hacer. Cuando las empresas consideran a sus clientes los enemigos públicos números uno, empieza su decadencia, el camino hacia su desaparición. Ahí van esas 25 reglas para perder clientes:
25 reglas para perder clientes
- Interrumpe la conversación de tu cliente.
- Tarda en contestar un email más de 24 horas.
- No le des una solución, dile «no lo sé».
- Actua como un robot de la venta
- Se más cercano de lo que él/ella espera (o se frio y distante)
- Cuéntale tus problemas.
- Enfádate cuando él o ella se enfadan contigo.
- Reacciona ante una queja como si te hubieran partido el corazón.
- Llámale por su nombre tres veces en la misma frase.
- Habla con él/ella después de haber comido una tortilla de ajos tiernos.
- Haz esperar al cliente mientras hablas con tu compañero de la cena del pasado viernes.
- Contesta un par de whatsapps mientras le haces esperar.
- No le saludes cuando entra a tu negocio.
- Dile que «no te ha comprendido» .
- Bosteza delante de él/ella.
- Trata de venderle algo sin que primero te haya dicho que lo necesita.
- Sé rigido e inflexible.
- Trátalo como a un enemigo que quiere hacerte la vida imposible.
- Haz que reciba un trato y condiciones distintas de ti y de los demás compañeros de la empresa (se volverá paranóico).
- Prométele una cosa y luego cambia de opinión.
- Dile «tengo mucho trabajo, ahora no puedo atenderte»
- Dale menos de lo que espera.
- Ordénale que haga algo (con carteles colocados por ahí)
- No le digas «gracias», ni «hasta pronto».
- No le mires a los ojos.
¿Se te ocurre alguna más? seguro que sí. Añádela en comentarios.
PD: Añado alguna más de los lectores que habéis comentado:
Adela nos dice:
– Critica a otros clientes delante de él/ella.
– Hazle ver que está poco informado y/o equivocado sobre un asunto…
Miguel Ángel támbién añade:
-Pon cara de palo como si tu trabajo no te importara.
Rosa nos dice:
– Quitarte el picor de oído con el boli
– Tener una corbata o camisa colgada en el perchero a la vista del cliente.
– Decir “ajá..ajá..ajá” mientras te colocas el calcetín y el cliente te cuenta su preocupación.
– Decir “tú no te preocupes…cuándo te he “fallao” yo?”
– Decir con rotundidad y seguridad aplastante ” no te preocupes…que te llamo en cuanto esté”…y no llamar.
– Decir “tú ya sabes que yo te daría todo, pero estos de Riesgos….o estos de arriba sabes como son…”
Nacho añade:
-Preguntarle ¿Cuánto estás dispuesto a gastar?
-Decirle: No te arrepentirás! –> Arrepentirme? Uy, por qué? Por qué???
Gracias!
14 comentarios en “25 reglas de Oro para perder clientes”
César, gran post!
Os paso algunas, aunque una de ellas ya medio está en el comment anterior…
«Cuánto estás dispuesto a gastar?»
«Eres tú el que ha de tomar la decisión?»
y mi favorita
«No te arrepentirás!» –> Arrepentirme? Uy, por qué? Por qué???
Gracias Nacho! muy buenos tus consejos para «perder clientes» los añado también al post. Un fuerte abrazo, espero que todo te vaya muy bien.
Hola! me ha pasado el enlace un compañero…le he devuelto algunas:
* Quitarte el picor de oído con el boli
•Tener una corbata o camisa colgada en el perchero a la vista del cliente.
• Decir “ajá..ajá..ajá” mientras te colocas el calcetín y el cliente te cuenta su preocupación.
• Decir “tú no te preocupes…cuándo te he “fallao” yo?”
• Decir con rotundidad y seguridad aplastante ” no te preocupes…que te llamo en cuanto esté”…y no llamar.
• Decir “tú ya sabes que yo te daría todo, pero estos de Riesgos….o estos de arriba sabes como son…”
• …/…
• Sigo?
Hola Rosa! Muchas gracias! que buenas son!!! Las añado al post para que sea todavía más completo. Siéntete invitada a este blog siempre que quieras. Un fuerte abrazo
Deje de ir a una cafetería. Porque coincidí cuando el dueño estaba almorzando . Y del asco que me dio verlo masticar con la boca abierta. .. volví en una ocasión como 10 años después para darle una oportunidad pero estaba cerrado el negocio.
La verdad es que me sorprende el castigo tan duro al que someti a este bar. Pero así fue
Vaya experiencia Atilano, sin duda que todo lo que nos ocurre al interactuar con la marca, producto, local, marca nuestra experienciad de cliente y determina la fidelidad. En tu caso fue evidente que esa mala costumbre les salió cara. Gracias por tu contribución Atilano!
Pon cara de palo como si tu trabajo no te importara. Buenas reglas César. Un saludo
Jajaja, muy buena Miguel Ángel, la apunto en el post!
-Son reglas que lógicamente tenemos que tener presente, pero descuidamos…
Vamos a recordarlas.
Muchas gracias.
Gracias Ricardo, un fuerte abrazo!
– Critica a otros clientes delante de él/ella.
– Hazle ver que está poco informado y/o equivocado sobre un asunto…
Grande Adela! es una gran contribución! Las añado con tu permiso al Post! 🙂
Buen recordatorio, mola !!
Gracias
Gracias Antonio! 🙂