Reducir las quejas de los clientes

A cualquier empresa le interesa reducir las quejas de los clientes, evitar que éstas se conviertan en un problema serio que se propague al resto de la organización y que pueda afectar a la imagen de marca. En este artículo te doy algunos consejos basados en lo que he ido viendo a lo largo de estos años.

Cómo reducir las quejas

Ser excelentes en lo que hacemos

Es evidente que la mejor queja es la que no se produce, la que no llega a ocurrir porque hemos sido excelentes en la experiencia que hemos entregado al cliente a través de un producto o servicio.

Cuando una empresa no tiene sistemas de garantía de calidad en todos los sentidos, empiezan a aparecer los motivos de queja por parte del cliente. De ahí la necesidad de revisarlo todo, para asegurar un horizonte de cero quejas.

Hay que tener en cuenta que no todos los clientes se quejan, algunos no lo hacen.

Por cada uno que se queja hay diez que no lo hicieron, pero que también están descontentos y que no seguirán comprando la marca o accediendo a tus servicios.

Tenemos que buscar la excelencia en todo lo que hacemos, no permitir que nada salga sin ser supervisado, chequeado y comprobado por personas con capacidad para ver cuándo algo no está al 100%. Recuerda, la mejor queja es la que no existe.

Evitar quejas con un fuerte vínculo emocional.

Se demuestra que el vínculo emocional entre dos personas hace que en su relación existan menos quejas, ya que ambas sienten que quieren el bien la una para la otra. Con aquellos clientes con los que mejor relación tienes, es bien seguro que también hay menos quejas.

Esto no quiere decir que haya menos motivos de queja, sólamente quiere decir que a no ser que el tema sea bastante importante, estos clientes no se quejarán por lo que otros sí lo harían.

En este sentido, muchas empresas y comerciales invierten cada vez tiempo en generar vínculos positivos con sus clientes, teniendo una fuerte recompensa cuando estos vínculos se tienen que poner a prueba.

Los que ya son clientes se quejan menos

Cuando uno todavía no es cliente y está accediendo a tus servicios es mucho más fácil que se queje de algo que cuando ya es cliente. En el mundo comercial el principio de consistencia funciona a la perfección.

El principio de consistencia nos dice básicamente que cuando alguien ya ha hecho algo, es fácil que siga avanzando en esa dirección. Por ponerlo en un ejemplo sencillo:

«Si alguien conocido te pidió 5€ y se los dejaste, es fácil que si ahora te pide 20€ te sientas más propenso a dejárselos de nuevo, que si te los pidiera alguien conocido a quien todavía no le has dejado nada»

A nivel comercial se emplea en multitud de ocasiones: desde la conocida técnica de «podríamos sentarnos en algún lugar para poder así explicarle…» al «haga una prueba gratuita y si le gusta podrá adquirirlo». Hay multitud de empresas que basan su éxito en el principio de consistencia.

En la gestión de quejas, está comprobado que aquellos que compran por primera vez son más propensos a quejarse que algunos que ya lo han hecho otras veces.

Soluciona la queja, no vayas a peor.

Hay personas que con su comportamiento invitan a que el cliente se encienda todavía más y acaba colgando el teléfono o acudiendo a la oficina del consumidor más cercana.

En la gestión de quejas tenemos que contar con una cosa: para enfadados ya están los clientes.

Por lo tanto, no pongamos a nadie colérico o que se ponga a la defensiva fácilmente al otro lado del teléfono o del mostrador, porque lo que era una queja acabará convirtiéndose en un contencioso administrativo.

Si alguien se pone a la defensiva, el cliente enfadado inconscientemente tocará los botones que encenderán más a esta persona, logrando que el fuego se avive.

Para reducir las quejas, tenemos que lograr que un pequeño fuego se apague lo antes posible. Para eso hay que utilizar todo tipo de habilidades, incluso tener la habilidad de tragarse cosas que dice el cliente, pero en las que no tiene razón. Entendámoslo, está enfadado/a y necesita desahogarse, si nos ponemos exquisitos acabaremos enfadándole más. Si nos ponemos a la defensiva puntualizando: «en eso no tienes razón», «eso que has dicho es mentira», «yo no te dije que…» es fácil que todo empiece a avivarse.

Habilidad clave en la gestión de quejas: Aguantar la queja y el enfado del cliente.

Pedir disculpas y ofrecer una solución efectiva

El ser humano parece complejo, pero en el fondo somos todos bastante parecidos. Conozco pocas personas que después de un «lo siento, me he equivocado» se enciendan todavía más. Lo que suele ocurrir es que la otra parte acaba haciendo una concesión también por nosotros y lo que empezó siendo una queja, acaba perdonándose en el 80% de las ocasiones.

Sin embargo pedir perdón no está de moda. Al hacerlo, de alguna forma reconocemos nuestros errores y eso a muchas pesonas les cuesta. De ahí que aparezcan tantas quejas en algunas empresas.

Después de cada queja hay que ofrecer una solución efectiva, lograr que el cliente que tenía motivos de queja acabe satisfecho y siga fidelizado y vinculado a la marca.

Mi recomendación es que no escatimemos en la solución. Si nos hemos equivocado, compensémoslo generosamente, hagamos que el cliente que podía hablar mal de nosotros, acabe diciendo lo bien que lo hemos tratado y lo mucho que hemos hecho por él o ella.

Hay quien siempre se quejará

Por último, conviene no fustigarse demasiado si, a pesar de todos nuestros esfuerzos, seguimos teniendo alguna queja de vez en cuando. Hay personas que viven enfadadas con la vida y se dedican a quejarse de que salga el sol, sople al aire o exista la ley de la gravedad. Pero incluso para ellas tenemos que seguir mejorando.

Que tengas un gran día.