Marketing y Ventas

¿Qué es el marketing de sensaciones y para qué sirve?

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El otro día mi mujer y yo estuvimos en Teruel, compartiendo uno de nuestros homenajes anuales. Como uno es un poco bicho raro con esto del marketing, acostumbra a no poder separarse de su trabajo por allí por dónde pisa, y en cada hotel que visita, cada tienda o cada empresa, hace una consultoría involuntaria de servicio al cliente. Me estuve fijando en varios detalles del hotel, y tomé conciencia, una vez más, de la importancia del marketing de sensaciones. En este artículo te cuento cómo…

Cómo nos afecta el marketing de sensaciones

Cuando visitas un hotel, una empresa, un comercio, ves un anuncio publicitario en la TV, en una vaya, en un banner en internet o conoces y hablas con un comercial de esa marca, te das cuenta de que todo en ti son sensaciones.

«No importa los canales por los que el marketing se exprese, el consumidor seguirá teniendo sensaciones a cada segundo al interactuar con la marca»

Esto nos dice que si queremos crear una experiencia positiva en el cliente (segundo objetivo del marketing), tenemos que crear buenas sensaciones.

Buenas sensaciones en el cliente = Cliente satisfecho = Fidelización (o ser la opción preferente).

Las sensaciones no son algo que se pueda razonar. Cuando conoces a alguien no piensas «¿Me cae bien?» sino que te sientes bien con esta persona o te sientes como el c**o. Esto es lo que hace el marketing, las personas no piensan «¿Porqué me gustan tanto los anuncios de Aquarius?» sino que o les gustan y vibran con ellos o los odian, así de fácil.

¿Qué tipo de sensaciones podemos tener cuando entramos en un hotel?

En nuestro caso, el hotel era el Gran Botánicos en Teruel, un cuatro estrellas a buen precio, que lleva poquito tiempo abierto y es una maravilla (para los hoteles soy más exigente que Steve Jobs, si escuchas a Ive sobre el minuto 3 en este video, descubrirás porqué). Tengo que decir que todas nuestras sensaciones en Teruel fueron positivas. Lo que uno siente cuando llega a un hotel tiene que ver con:

  • ¿Cómo es la acogida / bienvenida del viajero?
  • ¿Cómo es la recepción, qué sensación transmite?
  • ¿Cómo de alejada o cerca de la recepción está la habitación?
  • ¿Cómo es la sensación al entrar en la habitación?
  • ¿A qué huele?
  • ¿Qué ves?
  • ¿Cómo es la cama?, ¿dos camas juntas?, ¿una sola cama grande como habíamos pedido?, ¿qué tamaño tiene?
  • ¿Qué textura tienen las sábanas?, ¿Cómo te sientes dentro de ellas?
  • ¿Cómo es el colchón de blandito?, ¿y la almohada?
  • ¿Hay enchufes para todos los artilugios que llevas o hay que enchufar el móvil en el cuarto de aseo?
  • ¿Cómo es el cuarto de baño?, ¿Cómo es bañarse en la bañera?
  • ¿Cómo te sientes con la regulación de la temperatura?
  • ¿Qué te transmiten las vistas?

Cada una de estas preguntas nos devuelve una serie de sensaciones a todos los que visitamos un hotel. El consumidor de la nueva economía exige sensaciones memorables (en inglés mola más: remarkable sensations). Cuando este consumidor exigente va a un hotel de viaje de placer (y esto ocurre muy de tanto en tanto) no quiere que le dejen a medias, quiere un orgasmo en condiciones. Un orgasmo de sensaciones.

De esta forma, cuando una marca se pregunta ¿Qué podemos hacer por nuestros consumidores? En lugar de pensar en bajar los precios, la estrategia más certera tiene que ver con crear mejores sensaciones. Bajar los precios suele ser una solución demasiado mediocre que acaba ahogando a las marcas. Sin embargo, invertir en experiencias memorables da la posibilidad de ofrecer más valor añadido y de provocar la fidelización tan deseada que buscan las empresas.

El marketing de sensaciones tiene que ver con este tipo de experiencias, con tocar la fibra sensible del cliente, con hacerle sentir especial y único. Lo mejor de todo, y el mensaje que no han entendido la mayoría, es que 10 impactos positivos no contrarrestarán a uno negativo. Es decir que el cliente acaba recordando mucho más lo que salió mal (por utilizar el caso de un hotel por ejemplo, que la habitación huela a tubería de desagüe), que las otras 10 cosas que salieron bien, acogida, calidad del sueño, temperatura, etcétera.

Si tienes una empresa de cualquier tipo, también puedes crear marketing de sensaciones, aunque el cliente no visite tu lugar de trabajo habitual. Se trata de crear en todo el proceso de venta, experiencias únicas y positivas.

  • ¿Qué siente el cliente cuando visita tu web?
  • ¿Qué sensaciones tiene cuando llama por teléfono a tu empresa?
  • ¿Cómo es atendido?, ¿Se siente especial o siente que está molestando?
  • ¿Qué sensaciones tiene con la solución aportada?
  • ¿Cómo es la recepción del producto / servicio?
  • ¿Qué tipo de sentimientos alberga una vez que ha probado el producto?, ¿satisfacción, frustración…?
  • ¿Recomendaría este producto / servicio a un amigo/a?

Parece que la nueva economía nos envía cuatro señales muy claras:

  1. El cliente tiene mucha información a su alcance.
  2. El cliente es muy exigente.
  3. El cliente tiene muchas más alternativas
  4. El cliente siente, y eso es lo que cuenta.

Creo que pocas empresas / marcas acaban por alinear sus estrategias de marketing con estas ideas.

¿Y tú qué piensas de todo esto?, ¿eres tan exigente como yo o soy un bicho raro, raro?

El próximo día 20 realizaré este seminario al que todavía puedes asistir…, hablaremos de esto y mucho más, mejoraremos las ventas, que es de lo que se trata. Hasta el infinito y más allá!

Que tengas un gran día.

 

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8 Comentarios

  1. El-hoy Doncel

    Extraordinario César!!! Esta va de emociones y sensaciones!!! Que construyas un gran fin de semana!!!

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  2. jose joaquin milán

    ¿Y del cliente interno – currito – que dice el marketing de sensaciones?… el interno es la palanca, el hilo conductor de esas buenas sensaciones que deseamos transmitir a nuestros clientes externos… recuerdo una frase de Antonio Catalán «en AC Hoteles VENDEMOS TODOS»
    Buen fin de semana

    Responder
    • Jaja, exáctamente lo mismo. De hecho en las «buenas» empresas no se hace distinción entre cliente externo e interno. Si queremos dar lo mejor hacia el exterior, tenemos que ser muy buenos con nosotros mismos. Pero la mirada de «no más de dos centímetros de la nariz de algunos» hace que al final se mire sólo como satisfacer al de fuera. Ya me contarás. Un fuerte abrazo y buen fin de semana.

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  3. Buenos días César,
    Desde hace algún tiempo te sigo, y creo que estamos conectados, está misma mañana, tomándome un café, pensaba esto que hoy explicas en tu post.
    Últimamente, solo pensamos en números, en datos, CRM, mineria de datos, número de visitas, número de ventas, número de llamadas realizadas (lógico y normal), pero no nos paramos a pensar, quién está detrás de ese dato, de esa llamada, ni de cómo me dirijo, de como le atendemos o me relaciono con él.
    Muy importante lo que acabas de transmitir, quizás «talento o trabajo».
    Muchas gracias, sigue escribiendo.

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  4. Simplemente brillante!!!! Me ha encantado, porque has definido a la perfección lo que yo soy (y también me sentía….y digo bien, «sentía», un bicho raro). Ahora veo que estaba formando los parámetros exactos para crear mi propio negocio yendo por el camino correcto. GRACIAS!!

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