Marketing y Ventas

Los puntos de contacto con el cliente

Por

la atencion al cliente

Cuidar y mejorar de forma continua la atención al cliente es crucial para cualquier empresa. Ya sabemos de la importancia de fidelizar y de hacer que los clientes pasen por todo el proceso de compra como si de una experiencia memorable se tratara. Los puntos de contacto con el cliente son críticos porque en todos ellos hay una experiencia y por lo tanto, sensaciones…

¿Qué es un punto de contacto con el cliente?

En definitiva son momentos en los que sabemos que el cliente, gracias a nosotros directa o indirectamente, tiene una experiencia que asocia a nuestra marca. Un punto de contacto es un momento que puede durar más o menos tiempo, en el que el cliente tiene sensaciones. Por cierto, el cliente nunca dejará de tener sensaciones, positivas, negativas o neutras.

  • Cuando estás leyendo el manual de instrucciones de un electrodoméstico tienes sensaciones.
  • Cuando abres un nuevo teléfono móvil tienes sensaciones.
  • Cuando llamas al SAT de tu seguro de hogar para dar de alta un siniestro….
  • Cuando entras en una tienda a pie de calle…

En lo referente al cliente, todo cuenta. Ya he hablado por aquí de la importancia del packaging en esas sensaciones del cliente y también de detalles tan sutiles como el aroma en el proceso de compra. Las empresas tienen que cuidar hasta el más mínimo detalle para generar una experiencia positiva en sus clientes, hasta el pie de firma del email, como expliqué aquí.

tipos de sensaciones cliente

  • Un punto de contacto positivo fortalecerá los vínculos con el cliente y su fidelización.
  • Un punto neutro no tendrá ningún efecto.
  • Un punto negativo disminuirá las posibilidades de que el cliente repita o lo recomiende a un amigo.

Aquí tienes un mapa de estos puntos a modo de ejemplo:

puntos de contacto con el cliente

Conocer de cerca y explorar el viaje del cliente, hace que tengamos más posibilidades de fidelizarlo.

¿Cuántos puntos de contacto con el cliente hay?

Existen muchos más puntos de los que pensamos y dependerán mucho del tipo de producto o servicio que ofrecemos. Pongamos por ejemplo dos casos bien distintos: una aseguradora y una tienda gourmet a pie de calle.

En el caso de la aseguradora, nos encontraríamos con puntos clave como: 

  • Momento en el que el cliente, antes de contratar la solución conoce la marca a través del marketing.
  • Momento en el que el cliente busca proactivamente una oficina, página web o teléfono dónde contratar su seguro de hogar.
  • O si por el contrario, nosotros hemos ido hacia el cliente, momento en el que su agente de seguros le ofrece la solución.
  • Momento en el que se contrata, datos que se necesitan, facilidad del trámite burocrático (el otro día en mi banco imprimieron más de 50 hojas y firmé unas 12 veces para abrir dos cuentas de mi empresa, me pareció prehistórico).
  • Momento en el que el cliente tiene un siniestro y tiene que avisar a su aseguradora (facilidad para encontrar el teléfono).
  • Atención recibida, calidad de la misma y tiempo necesario.
  • Momento en el que el perito visita su hogar (rapidez, calidad de la atención y solución propuesta).
  • Momento en el que se repara el siniestro…

En lo referente al cliente, todo son sensaciones y por eso tenemos que cuidarlas, porque es muy fácil hacer sentir mal a un cliente que no repetirá con nuestros servicios.

Nuestra obligación es hacer sentir al cliente lo mejor posible durante todos los instantes de interacción con la marca.

mapa de experiencia del cliente

En el caso de una tienda a pie de calle, momentos de contacto cruciales son:

  • Pre-entrada del cliente, qué tipo de sensaciones tiene el cliente al ver nuestro escaparate.
  • Entrada del cliente, cómo se siente al dar sus primeros pasos en nuestro establecimiento.
  • Cómo es bienvenido el cliente.
  • Cuánto tiempo se tarda en atender al cliente.
  • Cómo de efectiva es la resolución de su duda o consulta.
  • Qué tipo de sensaciones tiene el cliente mientras está en nuestro local, qué cosas puede ver, tocar, oler…
  • Cómo es el momento del cobro.
  • Cómo es la fidelización (conseguir más datos del cliente, tarjeta de membresía…)
  • Cómo es la despedida.
  • Cómo es la atención en el caso de que el cliente tenga una reclamación.

Como puedes observar, debemos tener en cuenta hasta el más mínimo detalle. Para una experiencia hotelera podríamos encontrar más de 70 momentos cruciales en los que sus clientes tendrían experiencias y por lo tanto se fidelizarían o no.

Cuando hacemos las cosas bien, los clientes se fidelizan. Incluso hasta podemos permitirnos no ser excelentes en algo (o fallar un poco). Pero para llegar hasta ahí, hay que sembrar mucho.

Hoy en día los clientes no perdonan y cuando les fallamos por varios puntos, suelen cambiar de marca, proveedor o servicio.

El mapa de los puntos de contacto con el cliente es fundamental. Las mejores empresas lo tienen más que estudiado, mejorándolo de forma continua.

Que tengas un gran día.

Los puntos de contacto con el cliente
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6 Comentarios

  1. Muy buena aportación, ya que mientras mas descriptivo sea; es mucho mas sencillo poder ver las fallas en las que se puede mejorar.

    Responder
  2. Muy buena aportación, ya que mientras mas descriptivo sea; es mucho mas sencillo poder ver las fallas en las que se puede mejorar.

    Responder
  3. Pedro Calderín

    Excelente descripción de los puntos claves del contacto con los clientes. Tan solo incorporaría en materia de seguros la validación del servicio prestado para conocer si su experiencia con su compañía ha respondido a las expectativas generadas en el momento de la venta.
    Recibe un cordial saludo

    Responder
  4. Mariano Crespo

    Cesar, buen dia.

    Una vez mas pones un tema muy relevante de manera sencilla …

    Gracias !!
    Mariano

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