Marketing y Ventas

Momentos importantes en ATENCION AL CLIENTE

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Me habrás escuchado decir en mil ocasiones que una buena experiencia del cliente es fundamental, que la atención al cliente es clave hoy día. En este post me voy a centrar en los momentos clave en atención al cliente, aquellos en los que tenemos que poner la atención independientemente del tipo de negocio que tenemos…

La atención al cliente sirve para cualquier empresa, debemos de prestar la mejor atención a cada uno de nuestros clientes si queremos que el cliente se mantenga con nosotros. Como diría mi amigo y cliente José Emilio Villena (por cierto, el mártes estuve con él):

«Un cliente satisfecho es una renta vitalicia»

Así que a ello vamos, a buscar rentas vitalicias. Como no somos diputados con muchos años en su escaño, ni tampoco funcionarios, y no sabemos lo que es eso de las cosas para «toda la vida», hay que ganarse el pan en base a la satisfacción constante de nuestros clientes. Hoy te lo ganas y mañana también, es lo que tiene emprender.

Los momentos importantes en ATENCION AL CLIENTE

Mi actitud ingenieril me lleva a categorizarlo todo, así que te hablaré de los instantes precisos en los que hay que hacerlo muy, pero que muy bien. Hace poco he hecho un tour por España junto a mis amigos del Grupo BdB poniendo especial énfasis en este tema tan crucial para aquellas empresas que tienen atención en mostrador. La verdad es que hay empresas, como este grupo de almacenes de la construcción, que quieren marcar una diferencia, y luego están las otras, las que atienden al cliente de cualquier manera. Vamos a ver qué podemos hacer…

La recepción y acogida del cliente

Los primeros momentos son de los más importantes en cualquier relación con nuestros clientes, por eso conviene prestarles la atención necesaria. La recepción del cliente desde el minuto cero, la sonrisa, la mirada y el saludo que le dedicamos al cliente es importantísmo para hacer que se sienta perfectamente acogido por nuestra empresa.

Los comienzos

¿Cómo comenzamos?, ¿Qué debemos decir a nuestros clientes cuándo nos llaman o entran a nuestra tienda? Aquí la pregunta clave es «¿En qué te puedo ayudar?», una pregunta que esconde una suposición, «estoy aquí para ayudarte». Seguidamente según la persona expresa sus necesidades, seguiremos preguntando:

  • ¿En qué te puedo ayudar?
  • Buscaba un taladro
  • ¿Qué tipo de uso le vas a dar?
  • Profesional
  • ¿Alguna marca en particular?

La resolución de dudas y asesoramiento

En cualquier relación comercial debemos de prestar soluciones, de hablar de las características y ventajas de nuestros productos. En estos momentos debemos de aprender a utilizar nuestro lenguaje verbal y no-verbal para ser convincentes, para argumentar con razonamientos lógicos y con la suficiente cercanía a nuestro cliente.

La gestión de quejas

Es habitual que de vez en cuando aparezca una queja por parte de un cliente. La gestión de quejas es más bien gestión de oportunidades, porque un cliente que se queja es un cliente que todavía puedo fidelizar mejor y recuperar en caso de que se encontrara disgustado con nosotros.

Al gestionar una queja debemos de ser conscientes de que el tono emocional del cliente va a ser de enfado o decepción y nuestro cometido será conseguir cambiar este tono a un tono de satisfacción. Para ello tendremos que seguir distintos pasos:

  • Permitir que el cliente exprese su queja y se desahogue tanto como sea necesario.
  • Hacer preguntas para profundizar y expresar al cliente nuestra preocupación sobre el tema.
  • Conseguir una solución para el cliente y ofrecerla.
  • Chequear una vez implantada la solución que el cliente sigue satisfecho. Para ello, una llamada al día siguiente podría ser suficiente.

como debe ser la atencion al cliente

Incrementar el ticket medio de compra

¿Cuál es el motivo por el que cuando vas a Mercadona en las cajas te venden algún producto extra? No es otro que incrementar el ticket medio de compra. En lugar de que un cliente pague de media 15€ por compra en Mercadona su objetivo es que pague 15,20€. Esos 20 céntimos además, serán más beneficiosos que los 15€ en los que el cliente ha comprado leche, pan o productos de primera necesidad, es decir nos tratarán de vender algún producto con mayor márgen de beneficio.

En nuestro local, tienda, hotel, empresa, nuestra obligación es conseguir también incrementar el ticket medio de compra. De esta forma, cuando un cliente haya realizado una compra, pensaremos en qué otros productos podría necesitar, y los ofreceremos.

Si he comprado un taladro, a lo mejor puedo necesitar un juego de brocas, o accesorios para el taladro, o una caja con tacos y tornillos varios.

La atención telefónica

La atención telefónica es una de las mejores formas de atraer y fidelizar clientes. En muchas ocasiones llamamos a algún lugar y no nos dicen a dónde hemos llamado, ni mucho menos qué persona nos está atendiendo. Nada más coger el teléfono, hay elementos que no deben faltar.

  • El nombre del lugar.
  • El saludo
  • El nombre de la persona.
  1. «Restaurante El Tenedor, buenos días. Le atiende Marcos»
  2. «Springfield Colón, buenos diás. Le atiende Laura»

Los momentos difíciles

¿Qué hacer con un cliente impagado en mostrador?, ¿Qué hacer cuándo tenemos más personas de las que podemos atender en nuestro local?… Estos momentos son clave y además son momentos delicados.

La despedida

Al igual que los comienzos, la despedida es un momento crucial. El cliente va a abonar los servicios o productos que le hemos prestado y vamos a despedirnos de él. Pero para ello, tendremos en cuenta varios puntos importantes:

  • Orden y limpieza en la zona de pago.
  • Simpatía, tanta como en el recibimiento y acogida.
  • Ofrecer los servicios adicionales del centro. «¿Tiene usted la tarjeta de puntos?»
  • La toma de datos: revisar el CRM para ver de qué datos de nuestro cliente todavía no disponemos.
  • Dar las gracias.
  • Entregar la compra o el producto y desear un buen día.

Esta tarde estaré con ESADE en Lleída, y hablaré de ventas y de marketing, de la experiencia del cliente y de todos esos puntos clave para ser cada día un poquito mejores en la venta. Si te apetece venir, contacta y conseguiré una invitación para ti.

conferencia atencion al cliente

Que tengas un gran día.

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2 Comentarios

  1. Inma Quintana

    Mi gran duda: ¿cómo cambias la actitud y eres agaradable cuando alguno de tus potencias clientes o tus clientes te disgustan con sus comentarios? Siempre no se puede contentar a todo el mundo, a veces nos encontramos con personas desagradables y coger aire y sonreir al siguiente cliente conlleva un tiempo. ¿Cómo se gestiona ese momento? A mi nadie me borra la sonrisa porque soy muy empática pero cómo puedo lograr que los demás puedan hacer lo mismo. Y después de disimular, sí es cierto que se me queda el malestar ahí guardadito y eso duele. ¿Cómo lo suelto?
    Fantástico artículo, cómo siempre. Ahí te dejo mis dudas. Buen día para tí también!

    Responder
    • Hola Inma, no es fácil la situación que comentas, y sin conocer tu situación de cerca, imagino que algunos clientes se pueden poner muy desagradables. En cualquier caso, la bondad, siempre funcionará. Aunque a veces a las personas les cuesta dejarse querer y nuestra función es tratar de sintonizar de uno u otro modo. Mira este video Inma https://www.youtube.com/watch?v=eRAH9iNfrZM
      espero no ser demasiado idílico.
      También tienes derecho a que de vez en cuando se te borre tu sonrisa, Inma, aunque lo que va contigo no lo cambiará nadie jamás.
      Un abrazo.

      Responder

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