Marketing y Ventas

Mejorar la atención al cliente. Los 6 puntos clave

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Ayer mi mujer y yo regresamos de pasar unos días de nuestras vacaciones en Cantabria, más bien en el Valle de Soba, un precioso rincón de la cordillera Cantábrica al que no ha llegado el turismo, el marketing y ciertos avances que nos tiran para atrás cada vez que tenemos que decidir a dónde ir a descansar unos días. He aprendido mucho sobre cómo mejorar la atención al cliente de nuestros negocios y me gustaría contártelo en este post…

El lugar ya lo conocíamos «La Casona de Quintana» ,regentado por Nuria y Jose, ya fuímos el año pasado a pasar tambien allí una parte de nuestras vacaciones, y como nos enamoró, este año hemos repetido. Esta es uno de los indicadores que una empresa tiene para saber si las cosas las están haciendo bien:

  • ¿Repiten tus clientes?
  • y sobretodo ¿Repiten tus clientes cuando tienen otras alternativas a la tuya?

La opción elegida por nosotros ha sido la media pensión, nos encanta poder hacerlo así y pasar el día por en plan picnic haciendo algo de ejercicio, ahí va un ejemplo:

atención a los clientes

Cómo mejorar la Atención al cliente. Un caso práctico

Estos son los 6 puntos que considero clave para mejorar la atención al cliente, yo los he visto en «La Casona de Quintana», pero los puedes encontrar allá por dónde vayas, bien por presencia o por ausencia… (lo que es peor)

  • Tener recursos para hacer un buen trabajo. Muchas empresas quieren mejorar la atención al cliente, pero sin embargo no ponen recursos para que esto ocurra. Quieren que el teléfono no suene indefinidamente hasta que alguna persona atienda la llamada, que los clientes no esperen en largas colas, que primero se retire el primer plato y sus cubiertos y luego se sirva el segundo plato… Pero sin embargo, no tienen personal suficiente ni medios para poder hacer tan buen trabajo.

La escasez de recursos es un problema que algunas empresas llevan al límite y por lo tanto pierden clientes porque estos no se han sentido bien atendidos. En la Casona de Quintana sólo hay 8 habitaciones, y un staff de 5 personas para cocinar y servir a unas 16 en total. Esto asegura que nada se retrase, que la comida se sirva a tiempo y que los clientes nos sintamos extraordinariamente bien cada vez que desayunamos o cenamos.

  • Saben lo que hacen. No es el típico hotel con encanto que llena sus paredes de ruedas de carro y aperos de labranza para hacerse «rural». Núria ha sido anticuaria, sabe de lo que habla y cada rincón de la Casona está decorado a conciencia. Pocas cosas se dejan al azar, cada lámpara tiene un sentido, cada alfombra está para algo, todo tiene una historia y es auténtico. Cuando estás allí sabes que las personas que lo regentan son especialistas, expertos en algo y te lo demuestran.

«Muchas empresas cometen el error de no especializarse, de vender algo que en realidad no dominan del todo, y pagan un alto precio. Hoy en día el cliente quiere experiencias únicas»

  • Piensan en la experiencia del cliente. ¿Cómo estará el cliente cuando pase unos días con nosotros?, ¿Cuáles serán sus sensaciones cada vez que interactue con nosotros y con nuestro producto/servicio?. Pensar en la experiencia del cliente y mejorarla (algo de lo que he hablado en este post, y en este otro) debería de ser una constante en nuestras empresas. Ya sabes mi definición de la misma:

«El conjunto de sentimientos, actitudes y estados de ánimo que el cliente experimenta como consecuencia de interactuar con nosotros y con nuestros productos o servicios»

  • El trato es correcto, profesional y amable. Puntualizo «correcto», es decir en «equilibrio» existe la suficiente cercanía y también la suficiente profesionalidad, no se confunden los roles. Esto es importante porque muchos lugares con un ambiente familiar por el tamaño del mismo, pecan de exceso de familiaridad, utilizan al cliente en exceso. Si eres de esos clientes a los que les gusta escuchar, al final acabas haciendo casi una sesión de terapia para el dueño del local que no deja de contarte su vida. Hay que saber la diferencia entre un cliente y un amigo. Esto es algo que muchas empresas y pequeños comercios han llegado a confundir. Un cliente espera de ti profesionalidad, soluciones y confianza. Un amigo espera mucho más y tú también de él o ella.
  • Hay tanta limpieza y órden como en tu propia casa. No sé como tienes tu casa de limpia, pero lo que es seguro es que cuando vas a cualquier lugar a hospedarte esperas que el lugar esté como mínimo como tu casa y si puede ser, más. Este detalle lo descuidan muchas empresas, comercios y hoteles. Algo más sucio, estropeado o viejo de la cuenta cambiará la experiencia del cliente por completo. Aquí también se nota la falta de recursos de muchas empresas, ya que la limpieza es algo que en ocasiones parece «superfluo», algo que no es fundamental. Cuando en realidad es uno de esos temas que marca la diferencia. Al cliente le cautivamos con sensaciones, aromas, tacto, vista, gusto… si no cuidamos la experiencia sensorial del cliente las sensaciones no serán positivas.
  • No escatiman en que todo salga bien. ¿Qué es más importante ganar un poco más o que todo salga bien para tus clientes?. En la «Casona de Quintana» la respuesta es que todo salga bien para tus clientes. Es cierto que no es un hotel de precio medio-bajo, más bien estaría en segmento medio. Ellos saben quién es su público objetivo y tratan de satisfacer sus necesidades. Un día te encuentras con una mermelada de frutos rojos artesanal de la zona, otro día con un pan o croissant de tríticum, y así sucesivamente… Parece que su objetivo es que te sientas bien, o que te vayas mucho mejor de lo que entraste, y lo consiguen. Tanto que no te puedes descuidar, después de haber caminado y corrido unos 50km de montaña en esos 5 días he logrado mantener mi peso. Con estos desayunos…

mejorar la atención al cliente

Recuerda, 6 cosas que puedes hacer para mejorar la atención al cliente:

  1. Ten recursos suficientes para hacer un trabajo excelente (no un buen trabajo, sino excelente)
  2. Sé un/a especialista en lo que haces.
  3. Mejora la experiencia del cliente.
  4. Insiste en un trato correcto, profesional y amable.
  5. Limpieza y órden al máximo.
  6. No escatimes en que todo salga bien. Lo importante es que se hable bien de ti.

Y lo han conseguido, porque han ganado el premio a la Excelencia 2013 y 2014 en Tripadvisor.

Por cierto, no me llevo ninguna comisión ni me pagan por hablar de esto. Es lo que tiene ser buenos en lo que se hace, que al final la gente habla bien de ti.

Que tengas un gran día

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6 Comentarios

  1. lorena perez

    Hola Cesar buen día
    me parece muy interesante lo poco que pude leer mi nombre es Lorena Perez y estoy en el área de telemarcketin ventas por teléfono tengo algunos cliente y muchas direcciones y teléfonos el problema aquí es que me da pánico llamar por teléfono a clientes nuevos no se si lo que me da miedo es que me vallan a decir que no o que me cuelguen el telefono sin nisiquiera escucharme que puedo hacer tengo que vender por que de eso depende mi sueldo..

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    • Gracias Lorena, me alegra recibir tu comentario. Es normal lo que te ocurre, a casi todos nos pasa ese miedo al «rechazo». Piensa que no va contigo, que tan sólo están rechanzando el producto que ofreces, y sobretodo que es porque no lo conocen todavía bien. Se trata de conquistarlos, y hacer que vean las ventajas y beneficios. Un fuerte abrazo y ánimo.

      Responder
  2. Hola César,

    hace tiempo en las empresas (consultoras IT que son las que conozco) se está hablando mucho sobre la poca calidad que hay en los trabajos, debido a que se prefiere hacer mucho independientemente de la calidad de entrega, a hacer poco de mucha calidad, debido a que cuanto más trabajo se saca, más beneficios se obtienen.
    Es cierto que si tu trabajo no es bueno, podría repercutir en un futuro en la marca, pero parece que hay empresas muy bien asentadas y con tan buena marca, que van seguir teniendo trabajo por años, sin importar mucho la calidad.
    Estas grandes empresas terminan ganando proyectos grandes, debido al poder que tienen de incorporar mucha gente (independientemente de la valía).
    Mi reflexión es si a veces no se deja de lado la calidad del trabajo porque está demostrado que no consigues más beneficios teniendo más calidad de trabajo. Creo sinceramente que es uno de los problemas que tenemos en España, del cual se benefician las empresas y se perjudica al buen profesional.

    Entiendo que los trabajos de no buena calidad también estropean la atención al cliente, por eso mi reflexión.

    Un saludo y gracias por tus artículos.

    Responder
    • Hola Moisés, coincido con tus reflexiones al 100%, hay mucha costumbre de hacer las prácticas que comentas, algo muy común en el sector de las grandes consultoras. Quizás el futuro haga que tengan que replantear su estrategia o quizás sea ese el modelo de negocio que siga prevalenciendo. Tú y yo lo veremos en cualquier caso. Espero que estés disfrutando del verano Moisés, gracias por escribir tu comentario. Un fuerte abrazo.

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  3. Juan Manuel Dominguez

    jajaja César tu no paras ni en vacaciones. Buen post.
    Un abrazo
    Juan Manuel

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