El marketing es mucho más de lo que imaginas

Estos días ando por Palma de Mallorca, ayer estuve haciendo una conferencia para ESADE en la Cámara de Comercio de Mallorca, y hoy estaré presentando «Coaching de Equipos» junto a mi querido Enric Arola que justo acaba de aterrizar en la isla.

En la conferencia de ayer «Técnicas Avanzadas de Venta» habían unas 70 personas, el Club Alumni de ESADE en Palma es bastante popular aquí y como en otros territorios organiza habituamente eventos que puedan mejorar la calidad directiva de sus socios. El 22 de Octubre estaré en Bilbao también con ESADE.

En la primera parte de la conferencia estuve hablando de marketing,  en la segunda de técnicas concretas para aumentar nuestras ventas. En este post me gustaría centrarme en algunos puntos concretos sobre lo que comenté de marketing.

El marketing evoluciona

• Algo de lo que vas a oir hablar mucho en los próximos años es de experiencia del cliente, algo que definimos como «El conjunto de sensaciones, sentimientos y estados de ánimo del cliente mientras interactua con nuestros productos, servicios o con nosotros mismos». Este concepto se puede medir y mejorar y nos hace falta si queremos ganar en competitividad (sobretodo en una economía de servicios).
• Debemos considerar al cliente en el centro del modelo de negocio. Las empresas deben preguntar y escuchar a sus clientes, situarles en el cargo más alto de la compañía, ellos son los que dan sentido a todo esto.
• La diferenciación es un tema poco abordado por las empresas. Hace unos meses hablaba de mi experiencia con Luís Bassat sobre la mejora de productos, un tema crucial y necesario si no queremos ser «uno más del montón». Cuando no nos diferenciamos hacemos que nuestros clientes nos comparen con muchos otros y los precios bajan de lo lindo.
• O estás visible o no te verán. La mayoría de pequeñas empresas todavía no han sido conscientes de la importancia de la visibilidad, sobretodo en internet. Se piensa todavía que la publicidad tradicional puede hacer algo por nosotros (si lo escuchara Seth Godin se troncharía de la risa), cuando en realidad hay solo dos estrategias clave: el boca-oreja porque la experiencia del cliente ha sido memorable y el liderazgo en internet porque sabemos liderar un movimiento.
• Lo que dicen de ti importa más que nunca. Ante clientes expertos y exigentes (lo somos casi todos) debemos de cuidar nuestra reputación y mantenerla. Cada día más la opinión del cliente cuenta y penaliza a las empresas que no están haciendo un buen trabajo. Que se lo digan a los hoteles y su experiencia con Tripadvisor. Tener buena o mala reputación puede hacer que tu local tenga éxito o tenga que cerrar la persiana. Hoy en día hay múltiples opiniones sobre nosotros en internet, debemos de ser muy buenos para mantener nuestra reputación online y offline.

Por cierto, me regalaron esta E tan estupenda, todo un detalle.

En fin, esas son mis reflexiones isleñas, ¡Qué bonita es Palma!, por no hablar del casco antiguo. Esta mañana estuve corriendo por allí, llegué hasta el Portixol (10km), la cena de anoche con Angel Puig (que tiene un proyecto estupendo), Fredie y Pedro de la Junta del Club ESADE Baleares fue un pequeño lujo nutricional que tenía que compensar con algo de ejercicio. Ahora a desayunar, que ya toca (9:00am)

Que tengas un gran día.