Los problemas de la pasividad en las empresas

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Los problemas de la pasividad en las empresas

De los muchos males por los que puede cerrar una empresa, uno de los más críticos es la pasividad de las personas que trabajan en ella. Cuando la pasividad entra en la empresa, se compromete el futuro de la misma…

¿Qué es la pasividad? En realidad es una actitud, una forma de estar de las personas que trabajan en ella, un “me da igual”, un “total para lo que me pagan…”, un “tampoco pasa nada si…”… o lo peor de todo, una actitud en la que no tenemos el foco en la satisfacción del cliente.

En definitiva somos pasivos cuando no estamos pendientes del negocio al 100%

Reflexioné sobre esto hace bien poco. Hace un par de semanas estaba comiendo en un restaurante de Astorga como premio final a la recién acabada Ruta de la Plata, era uno de esos lugares de precio medio en los que no sólo quieres recibir un buen producto, sino que además esperas un buen servicio.

Pero los camareros estaban laxos, con esa forma de trabajar en la cual hablan demasiado entre ellos, se escuchan demasiadas bromas, y sobretodo no atienden las necesidades de un cliente que espera ser atendido con cierta agilidad y profesionalidad. No es que yo sea así de raro, es lo que esperamos todos cuando somos clientes.

La experiencia del cliente en un restaurante se ha estudiado mucho, y depende una vez más de los tres factores que ya he comentado otras veces, adaptado a la hostelería serían: producto, atención recibida y calidad del lugar. Si uno de estos falla, falla la experiencia del cliente. Y el cliente no repetirá.

Muchas empresas mueren por la pasividad de sus empleados, porque no existe dentro de la organización una cultura de excelencia, de hacer las cosas bien porque es lo único que se puede hacer para garantizar el futuro.

Si alguna vez has vivido la pasividad de una empresa cuando eras cliente, sabes a lo que me refiero. Es esa forma de estar en la cuál el negocio está dando un mal servicio y en consecuencia una mala sensación a sus clientes. Un cliente atendido en una situación de pasividad no volverá, ni recomendará el producto o el lugar a otros amigos. Y esto hará que, a la larga, el lugar acabe bajando la persiana.

La pasividad es la antesala del cierre de muchos negocios.

pasividad en las empresas

¿Qué hacer para que no exista pasividad en nuestra empresa?

En primer lugar lo que tendríamos que hacer es analizar qué la está provocando. En muchas ocasiones son algunas personas que no tendrían que estar, en otras ocasiones es la actitud del propio líder de la empresa la que acaba contagiándose al grupo. Y en demasiadas ocasiones es una mezcla de varios factores, no se trata de responsabilizar a nadie, sino más bien poner remedio.

Pero sin duda es algo que no se pueden permitir las mejores empresas, aquellas que aspiran a crecer y liderar el mercado. El resto se lo pueden permitir, y por eso desaparecen más que otra cosa, y van a menos, y luego dicen: “es por la crisis…”. En fin, suelo cerrar los oídos cuando oigo que alguien me dice esto.

Lo siguiente que tenemos que hacer es crear una cultura, una forma de ser de la propia empresa que haga que todo el mundo esté alineado con ella. Es complejo crear o modificar una cultura organizacional existente, pero sin duda merece la pena.

Una cultura organizacional es una forma de ser de la propia empresa. Las culturas se crean mediante innumerables esfuerzos en la misma dirección.

Si queremos ser excelentes con los clientes, entonces trabajemos para conseguirlo, seamos muy meticulosos con el trabajo bien hecho, con la formación, con los mensajes que transmitimos a la plantilla, con mejorar cada detalle de la atención que ofrecemos.

Pero en muchas ocasiones no vamos todos a una… y es entonces cuando la pasividad empieza a contagiarse de unas personas a otras.

Por este motivo, recomiendo ser firmes, no permitir ciertos comportamientos y sobretodo seleccionar e introducir en el proyecto sólo a aquellas personas que sabemos que harán un gran trabajo.

El tiempo de trabajo tendría que ser un tiempo sagrado en el que se va a conseguir unos resultados y unos objetivos determinados. De ahí que los líderes de un proyecto, empresa o equipo, tengan que tener la mirada siempre puesta en la excelencia del mismo. Y la pasividad y la excelencia no se llevan demasiado bien.

También es cierto que en ciertos momentos o para determinados sectores, hay demasiada demanda de profesionales y poca oferta, y eso hace que “cualquier persona” acabe atendiendo al cliente o trabajando para el proyecto. Pero sin embargo, las mejores empresas lo tienen claro: “hagamos una buena selección de personal y no caigamos en el error de meter a cualquiera en este proyecto, o a la larga lo pagaremos muy caro”.

Todo depende de si en tu empresa queréis o no estar a la altura, de si queréis ir a más o ir a menos. En cualquier caso depende de la actitud de las personas que están contigo, de la tuya, y del tipo de cultura que hay en tu empresa.

Que tengas un gran día.


6 Comentarios

  1. Silvia Mejias S

    Buena y aguda reflexión. Esto es un alerta para las empresas. El clima del conformismo puede venir de políticas injustas de administración de los beneficios y de las oportunidades de crecimiento.

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  2. Jordi Riera

    Totalmente de acuerdo con esta reflexión, veo cada dia comportamientos pasivos en mi empresa que me cuestan de entender y de solucionar. Qué complicadas somos las personas !!!

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  3. Santiago

    César, comentas que “la pasividad es la antesala del cierre de muchos negocios”. No sé si la antesala, pero sí un indicio de que las cosas no funcionan bien.

    Hay una serie de palabras con el mismo sufijo griego Pathos (emoción o sentimiento en una de sus acepciones) que lo explican muy bien en cuanto añadimos un prefijo, así

    (sim) patia – significa sentir lo mismo. Nos caen simpáticas aquellas personas que sienten lo mismo que nosotros equipo de futbol, partido político, …
    (em) patia – sienten lo mismo y en el mismo momento. La unión y comprensión es todavía más fuerte
    (a) patia – no sienten o no transmiten nada. Es el paso inmediatamente previo a
    (anti) patia – nos producen sentimientos negativos

    Habitualmente la apatía es el paso previo a la antipatía. Siempre que vemos un equipo apático está a un solo paso de convertirse en antipático para sus clientes, de ahí la pérdida de los mismo y, por ende, cierre o sufrimiento de la empresa.

    La recomendación es actuar inmediatamente en cuanto lo notemos.

    Luis Huete en su “La mejora en el retorno de vida” nos dice que

    “La apatía se da cuando no nos importa el resultado y además nuestra aportación no es valorada. Sentimos que hagamos lo que hagamos nada cambiará. No se tienen ganas de enfrentarse a reto alguno. Suele suceder cuando nuestra capacidad es baja y la dificultad de la tarea, también”

    Muchísimas gracias por tu blog y las reflexiones que nos facilitas.

    Un abrazo

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