Marketing y Ventas

Las quejas como oportunidades

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Día a día se nos plantean nuevas oportunidades. Muchas quejas y reclamaciones son como una nueva oprtunidad para cambiar, para hacer algo mejor, para diferenciarnos… Mi lema es “Da la bienvenida a la crítica”, ya que de ella se puede salir con mucho ganado y poco perdido. En el mundo comercial debemos ver las quejas como oportunidades.

¿Por qué ver las quejas como oportunidades?

1)Un cliente que se queja sigue siendo un cliente. Nos debería de preocupar el que no se queja.

2)La queja o crítica nos ayuda a mejorar, ya que nos indica puntos que podemos tener en cuenta para ser excelentes en aquello que hacemos.

3)Una queja bien tratada se convierte en un cliente satisfecho.

4)Pocos clientes se quejarán, no porque no tengan nada que criticar de tu negocio o empresa, sino porque ni tienen ganas  ni tiempo de quejarse. Por lo tanto en cuanto venga uno, bienvenido! Cuantas veces has llamado al teléfono de atención al cliente de Mercadona por un producto que faltaba? (ninguna verdad?) y cuantas veces has pensado que falta un producto que consumes en el lineal? (unas cuantas verdad? Mercadona en concreto atiende estas quejas de cine, en menos de dos horas, la tienda en cuestión recibe un fax con la incidencia y debe ser corregida si está en mano del coordinador de tienda.

5)Evita caer en el síndrome del traje nuevo del emperador, recordando a aquel niño que ve al emperador desnudo y es el único que le dice la verdad, un cliente que se queja puede ser precisamente tan realista como aquel niño.

6)Qué malo sería pensar que somos perfectos! quizá las quejas nos ayudan a sabernos imperfectos y vivir siempre como en el viaje a Itaca en el camino de la excelencia, nunca alcanzándola, pero siempre caminando hacia ella.

Mi consejo: crea un protocolo para quejas que realmente haga al cliente sentirse especial, atendido, escuchado y tenido en cuenta. Recuerda, empieza ver las quejas como oportunidades y todo cambiará.

Keep walking

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1 Comentario

  1. Consuelo

    Hola,el día 7 de noviembre 2017,compre unos colchones que necesitaba para una visita que esperaba en Navidad después de cumplido el plazo de entrega lo reclamen como 5 veces nunca hicieron caso al final me llamaron pasado casi 2 meses y pedí que se me devolviera el dinero sigo esperando porque todavía no me han devuelto el dinero esto me ocasionó muchos problemas pues me familiares no tuvieron donde dormir

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