Marketing y Ventas

La mejor pregunta del comercial

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En el mundo comercial las mejores habilidades a cultivar son las de despertar el interés de nuestro cliente y conocer a fondo sus necesidades. En ambas habilidades, la capacidad de hacer buenas preguntas es crucial, de ahí que hoy te quiera hablar de la mejor pregunta que puede hacer un comercial a sus clientes.

Despertar el interés es fundamental, porque si un cliente no está 100% interesado en el producto / servicio difícilmente lo va a contratar. Es el motivo por el que la mayoría de comerciales se encuentran con muchas objeciones ¡no han sabido enamorar a su cliente de la solución que le proponen!

Sin embargo, muchos comerciales creen que enamoran al cliente hablando más y más sobre su producto, diciendo todavía más palabrería de la que ya utilizan… La estrategia es la contraria.

Tenemos que hacer que el cliente compre; venderle es inútil.

Conocer a fondo las necesidades de nuestro cliente (antes incluso que él/ella) es también una habilidad clave, porque no puedo venderte algo que no necesitas, o que en realidad no está adaptado a ti, no funcionará y seguramente acabará en una devolución. Los mejores comerciales preparan sus preguntas (en este video lo explico) y lo hacen a conciencia para ir eligiendo todo aquello que les interesa saber de sus clientes, necesidades, motivaciones, etcétera.

La mejor pregunta en la venta

La mejor pregunta del comercial es una pregunta que cumple con muchas características. Vamos primero a por la pregunta:

«¿Qué es para vosotros lo más importante cuando contratáis…?»

«Qué es para ti lo más importante cuando compras…»

Ejemplos del día a día a esta pregunta pueden ser:

  • ¿Que es lo más importante para ti al contratar un seguro de hogar?
  • ¿Qué es lo más importante para ti cuando compras un coche nuevo?
  • ¿Qué es lo más importante para tu empresa cuando contratáis un servicio de prevención?
  • ¿Qué es lo más importante para su empresa cuando compran mobiliario de oficina?

Cumple con características muy positivas:

Es corta y fácil de utilizar

No hay nada como las preguntas cortas para hacer pensar a nuestros clientes. Una pregunta como «¿Qué necesidades tenéis ahora?» será 20 veces más efectiva que la pregunta «¿Qué necesidades tenéis ahora que habéis entrado en campaña y que ya no estáis con producciones tan bajas como las de los meses de enero a abril?

La segunda pregunta hará que tu cliente se pierda en ella.

Invita a pensar en la situación ideal

Cuando queremos provocar el deseo de compra en nuestro cliente, tenemos que invocar la situación ideal, pensar en cómo son las cosas en un mundo en el que todo funciona bien. De ahí que la pregunta «¿Qué es lo más importante para ti al contratar / comprar…?» sea efectiva, porque nos hace conectar con esa situación en la que todo es perfecto.

Los clientes compramos para acercarnos al placer o para huir de situaciones negativas que nos provocan miedo, las dos emociones humanas predominantes. Aunque muchos productos se compran más por miedo que por placer (el que vende alarmas de seguridad por ejemplo), en todos los casos, además de llevar preparadas nuestras preguntas para apuntar hacia el lugar del cerebro donde se esconde el miedo, también haremos preguntas como ésta para apuntar a los centros de placer del cerebro, especialmente cuando nos acercamos al momento de compra.

Si vendo seguros de hogar por ejemplo, algunas preguntas convenientemente ordenadas podrían ser:

  • ¿En qué situaciones habría usted necesitado un seguro de hogar? (Miedo)
  • ¿Ha pensado en lo que podría pasar si, por un accidente en su hogar, se ocasionaran daños a terceros? (Miedo)
  • ¿En qué medida valora todo lo que usted tiene dentro de su hogar? (Miedo)
  • ¿Qué beneficios tendría para usted que su hogar estuviera asegurado? (Placer)
  • ¿Que sería lo más importante para usted al contratar un seguro de hogar? (Placer)

Estas cinco preguntas nos invitan a provocar distintas emociones en el cliente y lo llevan desde la sensación de miedo hasta la sensación de placer, de que el «problema está resuelto». Desde esa sensación de placer, después de haber conectado con el miedo, es mucho más fácil provocar el sentimiento de compra.

Esta semana estaré trabajando con los equipos comerciales de una gran empresa aseguradora y me desperté pensando en las preguntas que hay que hacer para tener éxito en la venta, de ahí el artículo de hoy. Después de unos años desarrollando el talento de redes comerciales y conociendo a miles de encantadoras personas, he comprobado la siguiente estadística:

  • Del 100% de comerciales, el 80% no hacen las suficientes preguntas y, por lo tanto, no motivan ni conocen a su cliente.
  • Del 20% que sí las hacen, sólo 1 de cada 4 las hace de forma ordenada.
  • Es una de las razones por la que sólo el 5% de comerciales son excelentes en sus indicadores comerciales. La clave es si queremos mejorar el 95% restante.

Que tengas un gran día.

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8 Comentarios

  1. ALMA ROMO

    Gracias por compartir, Y POR TRATAR LOS TEMAS COMO SON PORQUE EN MUCHAS OCASIONES LAS PERSONAS NO SABEN LO QUE QUIEREN PERO SI LO QUE NO QUIEREN Y AYUDARLES CON PREGUNTAS A TENER CONSCIENCIA DE SUS NECESIDADES ES UNA HABILIDAD QUE HAY QUE DESARROLLAR. DE NUEVO MUCHAS GRACIAS LEER SUS BLOGS ES CAPACITACION DE ALTO NIVEL Y GRATUITA , SE PERCIBE EL SINCERO DESEO DE AYUDAR!

    Responder
  2. César, de verdad crees q estas preguntas aunque lleven a cerrar un contrato o una venta son las más adecuadas?
    No creo q alguien con unos valores humanos desarrollados sanamente pueda sentirse satisfecho «engañando» o manipulando las emociones de otras personas llevándolas al miedo o al placer…
    Quiero pensar q tiene q haber otra forma de satisfacer las necesidades de las personas y q tiene q haber otra manera de ayudarlas a solucionar sus problemas en lugar de los nuestros.
    Si triunfar en la vida es hacer dinero rápido y de cualquier manera creo q no hemos aprendido mucho…
    No obstante, gracias como siempre por tus aportaciones. Un saludo

    Responder
    • Hola David! Gracias por tus comentarios. Entiendo perfectamente lo que dices, y quizás sea la forma en la que lo miramos cada uno la que hace que opines de esa forma. No veo la manipulación en las palabras que he escrito, sino tan sólo saber presentar algo de la mejor forma posible, tratando de que la otra parte se muestre interesada.
      En el mundo comercial tenemos que aceptar que estamos todo el día influyendo, pero ¿Sólo en el mundo comercial? En realidad, en cualquier faceta de nuestra vida siempre estamos tratando de conseguir algo, desde que nacímos: ser reconocidos, conseguir un objetivo, ser escuchados, pelear por lo que queremos… el ser humano en sociedad tiene fines y para ello utiliza sus mejores estrategias. Mi hija de 7 meses por ejemplo llora como nadie cuando quiere conseguir algo, es su forma de influir, pero podíamos decir manipular, porque el llanto no es real. En cuanto la tomas en tus brazos te pone una sonrisa de oreja a oreja!
      Estamos siempre queriendo conseguir algo, por ejemplo:

      -Cuando nos ponemos perfume y ni tan siquiera nosotros somos capaces de olerlo después de 10 min, ¿porqué nos lo ponemos? ¿no es para agradar al otro?. ¿Eso ya es una estrategia de manipulación? Pienso que no, pero quizás algunos vean que sí, y lo entiendo.
      El marketing no trata de engañar, sino de poner en valor algo que puede ser interesante para ti, por eso no manipulamos, quizás embellecemos todavía más, lo presentamos de la mejor forma, y lo pulimos para que no sólo sea excelente, sino que lo parezca. El cliente siempre tiene la capacidad de decisión, ¡pero a veces hay que ponerse perfume para caerle bien! lease técnicas de venta.
      Gracias a ti por tus críticas constructivas David, es un honor poder hablar en abierto de estos temas.
      Un fuerte abrazo!

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  3. Excelente pregunta César. Lástima que muchas veces la respuesta es PRECIO, PRECIO y PRECIO (especialmente cuando estás en el mundo commodity). La respuesta que se me ocurre es , TRATO , TRATO, TRATO y dejar la sensación de exclusividad y constancia con el cliente.

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  4. Excelente, me has ayudado muchisimo, me encanta como lo explicas.
    Yo me acabo de incorporar como teleoperadora para la venta de el seguro de hospitalización y la verdad me cuesta hacer preguntas. te lo agradecería mucho si me echaras una mano.
    Un cordial saludo.

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  5. Me encanta este artículo, Cesar! Espero que lo lea mucha gente porque todavía encuentro a muchos comerciales que no lo han pillado… y hablan y hablan y hablan …

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