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Una objeción es aquella razón que pone el cliente para «en principio» no adquirir un producto o servicio. Las objeciones son un tema crucial en el mundo comercial, ya que tienen el poder de quitar las ganas de vender hasta al más motivado/a. Y por otro lado, si se las sabe tratar son la clave para que un cliente adquiera nuestros productos o servicios. Hoy hablaré de la gestión de objeciones de nuestros clientes…
¿A quién le puede gustar comprar a la ligera? En general a las personas nos gusta oponernos a una compra rápida porque queremos estar seguros de tomar buenas decisiones y porque además sabemos que el dinero cuesta un gran esfuerzo ganarlo, por lo que queremos gastarlo de la forma adecuada. El deber de un vendedor es ofrecer argumentos y soluciones para las objeciones que está poniendo el cliente, así como identificar cuando no hay nada que hacer porque se trata de una objeción real.
La gestión de objeciones en la venta
Es importante decir que las objeciones se pueden tratar la mayoría de veces, sin embargo también a veces su aparición puede darnos indicios de que en el proceso de venta hemos ido muy rápido o no hemos creado la necesidad de forma efectiva. La objeción se debe de tratar “con mucho mimo”, pues el cliente ha puesto su punto de vista sobre la mesa y lo que menos nos ayudaría es tener nuestro punto de vista enfrentado al suyo.
El vendedor profesional “ama las objeciones” sabe que es natural que un cliente ponga alguna objeción sobre su producto o servicio, ya sea el precio, el que ahora no le hace falta, el acabado y muchas otras.
Las objeciones son parte natural del proceso de venta.
Las objeciones aparecen principalmente cuando algo no se está haciendo bien, ya sea el proceso de venta, el producto o servicio en sí mismo o el marketing mediante el cual lo comercializamos.
Además seguimos un proceso en la resolución de las objeciones. Este proceso tiene tres fases y está orientado a que el cliente acabe decidido por nuestra solución.
Existe una fórmula para este proceso (ya sabes que mi pasado ingenieril me invita a buscar fórmulas para casi todo), la fórmula es: EIA.
E = Escucha atentamente y empatiza
I = Investiga.
A = Argumenta
Escuchar es algo en desuso cuando los vendedores están con sus clientes en la fase de objeciones. Los comerciales se ponen a la defensiva demasiado pronto y no saben cómo hacer para convencer a su cliente.
En la escucha está parte de la victoria, porque el cliente se sentirá comprendido por nosotros.
La segunda letra la “I” tiene que ver con investigar. Investigamos porque queremos saber lo que motiva a la persona a poner la objeción, cuál es la razón principal. Al investigar, de nuevo estamos mostrando a nuestro cliente que nos preocupamos por su objeción, que queremos saber más. Y esa información que descubramos nos ayudará a presentar un buen argumento.
Cliente -No creo que sea un buen momento ahora mismo.
Vendedor -¿Cuál es el motivo Juan? (Investiga)
Cliente -Bueno, financieramente no tenemos una partida para este presupuesto.
…
La tercera letra es la «A» de argumentación. Es en la fase en la que ofrecemos argumentos a nuestro cliente para convencerle de que nuestra opción es la que más le conviene. Aquí tenemos dos opciones:
Opción 1. Si tienes un argumento convincente, es tu momento de emplearlo. Cualquier empresa debe tener su argumentario de ventas, que no es más que hipotéticas respuestas a las objeciones del cliente. Aquí una técnica es mantener silencio y dejar que el cliente busque una solución. Seguidamente propón una solución (si es que la hay o la tienes), pero no trates de convencer con demasiada presión a tu cliente. Pues lo situarás inconscientemente en tu contra.
Cliente -No creo que sea un buen momento ahora mismo.
Vendedor -¿Cuál es el motivo Juan? (Investiga)
Cliente -Bueno, financieramente no tenemos una partida para este presupuesto.
Vendedor – … (silencio)
Cliente – …
Vendedor – …En ese caso Juan, podríamos ofreceros facilidades como un plan de plazos realmente atractivo, de forma que la inversión por vuestra parte se haga con los presupuestos del año que viene ¿Qué te parece?
Cliente-¿A qué te refieres?
…
Opción 2. También es posible que no haya ninguna solución, que las cosas sean así. Entonces es momento de quedarse callado y dejar que el cliente sea el primero en hablar y levantarse de la silla en su caso.
Cliente -No creo que sea un buen momento ahora mismo.
Vendedor -¿Cuál es el motivo Juan? (Investiga)
Cliente -Bueno, financieramente no tenemos una partida para este presupuesto.
Vendedor – … (silencio)
Cliente – …
Vendedor – …
Cliente- Porque ¿una rebaja en el precio no nos podríais hacer?
Vendedor – Me encantaría hacerlo Juan… aunque vuestras expectativas en este proyecto son tan altas que no tendríamos que recortar ninguna cualidad a la propuesta que os hemos realizado.
Cliente – Bien, déjame pensarlo…
El silencio es una gran técnica de ventas. A veces no decir nada es lo mejor que se puede hacer en esta fase.
Recuerda el método para la gestión de objeciones: Escuchar – Investigar – Argumentar.
Que tengas un gran día
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