Marketing y Ventas

La gestión de objeciones de compra

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Una objeción es aquella razón que pone el cliente para «en principio» no adquirir un producto o servicio. Las objeciones son un tema crucial en el mundo comercial, ya que tienen el poder de quitar las ganas de vender hasta al más motivado/a. Y por otro lado, si se las sabe tratar son la clave para que un cliente adquiera nuestros productos o servicios. Hoy hablaré de la gestión de objeciones de nuestros clientes…

¿A quién le puede gustar comprar a la ligera? En general a las personas nos gusta oponernos a una compra rápida porque queremos estar seguros de tomar buenas decisiones y porque además sabemos que el dinero cuesta un gran esfuerzo ganarlo, por lo que queremos gastarlo de la forma adecuada. El deber de un vendedor es ofrecer argumentos y soluciones para las objeciones que está poniendo el cliente, así como identificar cuando no hay nada que hacer porque se trata de una objeción real.

La gestión de objeciones en la venta

Es importante decir que las objeciones se pueden tratar la mayoría de veces, sin embargo también a veces su aparición puede darnos indicios de que en el proceso de venta hemos ido muy rápido o no hemos creado la necesidad de forma efectiva. La objeción se debe de tratar “con mucho mimo”, pues el cliente ha puesto su punto de vista sobre la mesa y lo que menos nos ayudaría es tener nuestro punto de vista enfrentado al suyo.

El vendedor profesional “ama las objeciones” sabe que es natural que un cliente ponga alguna objeción sobre su producto o servicio, ya sea el precio, el que ahora no le hace falta, el acabado y muchas otras.

Las objeciones son parte natural del proceso de venta.

Las objeciones aparecen principalmente cuando algo no se está haciendo bien, ya sea el proceso de venta, el producto o servicio en sí mismo o el marketing mediante el cual lo comercializamos.

Además seguimos un proceso en la resolución de las objeciones. Este proceso tiene tres fases y está orientado a que el cliente acabe decidido por nuestra solución.

Existe una fórmula para este proceso (ya sabes que mi pasado ingenieril me invita a buscar fórmulas para casi todo), la fórmula es: EIA.

E = Escucha atentamente y empatiza
I = Investiga.
A = Argumenta

Escuchar es algo en desuso cuando los vendedores están con sus clientes en la fase de objeciones. Los comerciales se ponen a la defensiva demasiado pronto y no saben cómo hacer para convencer a su cliente.

En la escucha está parte de la victoria, porque el cliente se sentirá comprendido por nosotros.

La segunda letra la “I” tiene que ver con investigar. Investigamos porque queremos saber lo que motiva a la persona a poner la objeción, cuál es la razón principal. Al investigar, de nuevo estamos mostrando a nuestro cliente que nos  preocupamos por su objeción, que queremos saber más. Y esa información que descubramos nos ayudará a presentar un buen argumento.

Cliente -No creo que sea un buen momento ahora mismo.
Vendedor -¿Cuál es el motivo Juan? (Investiga)
Cliente -Bueno, financieramente no tenemos una partida para este presupuesto.

La tercera letra es la «A» de argumentación. Es en la fase en la que ofrecemos argumentos a nuestro cliente para convencerle de que nuestra opción es la que más le conviene. Aquí tenemos dos opciones:

Opción 1. Si tienes un argumento convincente, es tu momento de emplearlo. Cualquier empresa debe tener su argumentario de ventas, que no es más que hipotéticas respuestas a las objeciones del cliente. Aquí una técnica es mantener silencio y dejar que el cliente busque una solución. Seguidamente propón una solución (si es que la hay o la tienes), pero no trates de convencer con demasiada presión a tu cliente. Pues lo situarás inconscientemente en tu contra.

Cliente -No creo que sea un buen momento ahora mismo.
Vendedor -¿Cuál es el motivo Juan? (Investiga)
Cliente -Bueno, financieramente no tenemos una partida para este presupuesto.
Vendedor – … (silencio)
Cliente – …
Vendedor – …En ese caso Juan, podríamos ofreceros facilidades como un plan de plazos realmente atractivo, de forma que la inversión por vuestra parte se haga con los presupuestos del año que viene ¿Qué te parece?
Cliente-¿A qué te refieres?

Opción 2. También es posible que no haya ninguna solución, que las cosas sean así. Entonces es momento de quedarse callado y dejar que el cliente sea el primero en hablar y levantarse de la silla en su caso.

Cliente -No creo que sea un buen momento ahora mismo.
Vendedor -¿Cuál es el motivo Juan? (Investiga)
Cliente -Bueno, financieramente no tenemos una partida para este presupuesto.
Vendedor – … (silencio)
Cliente – …
Vendedor – …
Cliente- Porque ¿una rebaja en el precio no nos podríais hacer?
Vendedor – Me encantaría hacerlo Juan… aunque vuestras expectativas en este proyecto son tan altas que no tendríamos que recortar ninguna cualidad a la propuesta que os hemos realizado.
Cliente – Bien, déjame pensarlo…

El silencio es una gran técnica de ventas. A veces no decir nada es lo mejor que se puede hacer en esta fase.

Recuerda el método para la gestión de objeciones: Escuchar – Investigar – Argumentar.

Que tengas un gran día

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14 Comentarios

  1. Luis Fernando Henao

    Hola Cesar, soy el informático que tomo tu seminario en Cali; este tema me sirvió muchísimo en mi última reunión con un cliente esta semana, de nuevo, mil gracias por tu ayuda.

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  2. Súper importante el post de hoy César! Gracias!!! Ahora sólo me falta entender que piensan los chinos cuando hay un silencio, que no es poco…

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  3. Paco Aroca

    Hola Cesar y compañía, hace poco leí en algún sitio que «la venta comienza cuando el cliente dice no», que si no hay objeciones no estás vendiendo sino gestionando un pedido.
    Totalmente de acuerdo con Carlos Cortés, nuestros compradores «evolucionan» y nosotros debemos adaptarnos a los cambios y evolucionar con ellos, de lo contrario no se podrá alcanzar de manera fluida un entendimiento y un acuerdo fructífero para ambos. Saludos.

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  4. Keles Muñoz

    Gracias por tus cafes¨ y por mi parte sabiendo que siempre me va a aportar algo me da igual que se retrase»
    Buena información la de hoy para el otro lado.-
    ..yo estoy en el comprador»»».

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  5. Carlos Cortés

    Gracias, me parece que en esto de la compra tenemos cada vez gente mas preparada y con ma opciones en el mercado, esto hace que nuestros clientes sean mas criticos y con mas información. Asi que estas herramientas para las objeciones son muy valiosas, pues nos acercan de mejor manera a nuestros clientes. Saludos.

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  6. Buenas tardes César Gracias por tus explicaciones y por tu sencillez Confió en el vendedor q interactúa con el cliente, q se sorprende, contesta, pregunta … Y no se deja llevar por las apariencias del cliente. Las apariencias engañan, y hay clientes con un potencial desconocido
    Un abrazo desde Cartagena
    Marian

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  7. Pablo F Dominguez

    Hola Cesar, y lectores! Gracias por explicarnos el por qué el cafe de la manana se nos ha quedado huerfano de lectura. Como casi siempre, leerte es un momentito de positividad, asi que gracias de nuevo. Hoy quisiera hacerte una salvedad: las necesidades del cliente no debemos crearlas, sino descubrirlas, y satisfacerlas. En caso contrario, la orientacion se vuelve a ventas….y eso, bajo mi punto de vista, es volver a los años 70…. Como profesional del mkt, orientado al individuo, cliente y consumidor, es lo que defiendo a diario! Un fuerte abrazo. Pablo

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    • Hola Pablo! Más que agradecido por tu comentario, gran aportación. Estoy totalmente de acuerdo contigo, más que crear, tenemos que hacer grande lo que ya hay. Pero sí, en el fondo de cada cliente están todas esas necesidades que nosotros tenemos que descubrir y satisfacer como bien dices. Un fuerte abrazo Pablo, seguiremos tomándonos cafés 😉

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