Marketing y Ventas

La Excelencia en la Atención al Cliente. El caso RITUALS

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productos rituals

Si uno quiere aprender de la excelencia en la atención al cliente de las mejores empresas, se puede comprar unos cuantos casos de Harvard, o también puede darse un paseo por las calles de Sevilla. Yo como soy un convencido de que en España tenemos de lo bueno lo mejor (buena comida, buena gente y maravillosos lugares…), hace unos días descubrí otro caso de éxito, paseando por la calle Sierpes de Sevilla, un lugar que debes de visitar si te gusta la capital andaluza.

Por cierto, si quieres ver otro caso de éxito en atención al cliente del que hablé hace unos meses, aquí tienes mi particular análisis del caso Nespresso, con muchos miles de visitas hasta el momento y en primera posición en Google. Mola estar por delante de Harvard aunque sólo sea en posicionamiento de un caso.

Ya conocía de la marca RITUALS y la experiencia de sus tiendas repartidas por casi todo el mundo, Belén se había comprado algunos productos , yo los veía por ahí por casa, sin prestarles demasiada atención. Un tipo como yo y los cosméticos no podemos ir juntos en la misma frase. Aprovechando nuestro último viaje a Sevilla entramos en una de sus tiendas, para mi la primera vez. Y uno, como tiene cierta deformación profesional, pues se puso a observar.

¡Ah!, antes de empezar, decir que por escribir este artículo no nos han regalado ningún set de belleza para Belén, ni cualquier otro tipo de contraprestación. Cuando sea así no dudaré en decirlo.

Por cierto, las fotos del artículo son reales.

Excelencia en la atención al cliente en Rituals

El primer tema que se cuida en Rituals, y que determina en buena parte la experiencia del cliente es el que tiene que ver con los sentidos. En el retail sabemos que la experiencia sensorial del cliente es fundamental, y esto ocurre desde el segundo cero, desde que pisa nuestra tienda:

  • Imagen. El primer beso se da con la mirada. Una imagen poco cuidada no generará más ventas. La imagen de Rituals da la sensación de que has entrado en un espacio íntimo, un lugar para ti y para tu cuidado.
  • Aroma. En una tienda de cosméticos tiene que oler muy bien, esto es evidente. Sin embargo, no todas las tiendas de retail cuidan el aroma como un aspecto fundamental de la experiencia del cliente. Al cliente se le puede anclar mediante el aroma, y merece la pena hacerlo, pues generaremos mayor fidelidad y engagement con la marca.
  • Sonido. La música es fundamental en la experiencia de compra en aquellos locales en los que el cliente deambula probando cosas de un lugar para otro. La música acompaña durante el proceso de compra e incentiva a crear experiencias más profundas. En Rituals sientes que has entrado en un SPA de lujo.

excelencia en la atencion al cliente

El desarrollo de la venta

Cualquier marca que venda a pie de calle sabe que los primeros momentos con un cliente son fundamentales, por ello los cuidan al máximo:

Nada más entrar es importante recibir una sonrisa, una mirada a los ojos y un buenos días.

Una vez dentro de la tienda y cuando ya habíamos permanecido allí más o menos un par de minutos la chica se nos acercó y dijo: «¿Ya conocían nuestros productos verdad?» nos dejó responder tranquilamente.  La pregunta tiene mucho sentido, porque una buena parte de las veces se responde con un «Sí», y esto facilita el cierre de nuevas ventas.

Utilizar el «Sí» del cliente en la venta es una técnica muy conocida y efectiva, por eso la ponemos en práctica a menudo, para facilitar el proceso de compra. Parece una buena idea, ¿no te parece? (jeje)

Pero imagina que hubiéramos dicho «No, no los conocemos». ¡Entonces sería el momento perfecto para poder explicarnos algo mejor en qué consiste la filosofía de producto Rituals! Es decir, que en cualquier caso saben lo que se hacen.

Una vez involucrados en la conversación nos dijo: «¿Les apetece un poco de Te?»

Y es que, en la tienda Rituals tienen Te para los clientes. Así que muy amablemente, la dependienta tomó dos vasos y se fue a la zona del Te para llenarlos de una tetera.

Así que aquí tienes a Belén con su vaso de Te mirando cosméticos:

cosmeticos rituals

Ofrecer algo al cliente es la mejor forma de lograr que compre. Hacer algo por la otra persona, provoca que la otra persona también quiera hacer algo por ti. Por eso nunca he creído en la tacañería como técnica de ventas. Si quieres que tu cliente compre más, haz algo más tú por él.

¡Cuántos comercios, bares y restaurantes he visto cerrar por esa costumbre de pensar que el cliente es ese ser egoista que todo lo toma pero que no da nada! Cuando el empresario es generoso, suele ocurrir que los clientes también lo son. Se llama reciprocidad, y es una técnica de persuasión brutal.

Cuando eres generoso, te suele ocurrir que recibes más regalos. La vida te da lo que le entregas.

Rituals nos invitó a un Te, pero logró varias cosas:

  1. Que nuestra experiencia de compra ya no fuera sólo olfativa, táctil, sonora y visual, sino que también gustativa. Es decir, que con la pequeña técnica del Te, tenían nuestros cinco sentidos conquistados.
  2. Que permaneciéramos en la tienda hasta que el Te se hubo acabado. Estar dentro de una tienda con aire acondicionado y un Te medio caliente en Sevilla tiene sentido. Pero estar con el mismo Te a 40ºC en la calle no lo tiene. Rituals sabe que si te pone el Te te quedarás unos minutos más con ellos. Y también sería muy descortés coger el regalo e irse.
  3. Como he dicho, nos dio algo a cambio de lo que íbamos a hacer acto seguido en contraprestación: Comprar. La técnica de la reciprocidad funciona muy bien en el comercio.

Una vez que Belén había probado varios productos y se había decidido por uno en particular, la dependienta nos invitó a conocer otros que eran novedad. No lo hizo de una forma insistente, sino de forma elegante y sin presionar: «¿Conocéis la línea ……. para este verano?». De nuevo una de esas preguntas de «Sí» o de «No» que provocan lo que he dicho anteriormente.

tienda rituals

El cierre de la venta

Como sabe cualquier comercio que se precie, incrementar el ticket medio de compra sólo es cuestión de utilizar algunas técnicas. En nuestro caso, cuando llegó el momento de pagar por la compra, la dependienta le dijo a Belén: «¿Conoces los exfoliantes?»… En este caso la pregunta no tuvo éxito, pero intentarlo es lo que cuenta. De cada diez seguro que una compra exfoliantes.

Ya cuando finalizábamos la compra, nos dijo «Ah, por cierto, les regalo nuestra revista. Este número va sobre El Silencio» y la metió en la bolsa.

Finalmente, una sonrisa, una mirada sincera a los ojos y un «que tengáis un buen dia».

Así que aquí nos tienes, paseando por Sevilla con una bolsa Rituals:

cuidar la atencion al cliente

Yo me quedé gratamente sorprendido, porque en una tienda diseñada para el público femenino mayoritariamente, también había una línea de perfumes para hombre, por cierto, todos geniales, con aroma amaderado, tipo Kenzo.

Después de visitar este tipo de negocios, uno descubre uno de los motivos principales por los que estas marcas sacan al comercio tradicional de nuestras ciudades: Excelencia en la atención al cliente, cuidado de la experiencia sensorial y desarrollo efectivo del proceso de venta.

La nueva economía trae con ella nuevas reglas del juego y hay muchas empresas que todavía no lo han entendido ¿Eres una de ellas? Si crees que tu negocio puede mejorar y necesitas ayuda sobre cómo hacerlo mejor con tus clientes, no dudes en ponerte en contacto.

Y ahora ya sabes, si quieres quedar bien comprando un regalo a tu novia o tu mujer, ves a Rituals y compra un set de regalo de esos que llevan las sales de baño, la crema para el cuerpo y todo lo demás. No fallarás. Y si vas por Sevilla, luego te vas de tapeo por la zona de la Giralda o detrás de la Maestranza y ya rematas la faena.

Que tengas un gran día.

PD: Entrevista al CEO de Rituals Raymond Cloosterman

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5 Comentarios

  1. La atención es buena, no tanto sus productos, aunque lo peor sin duda ha sido la experiencia de trabajar con ellos.

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  2. Santiago Torre

    César, estoy totalmente de acuerdo contigo. Yo he sentido lo mismo que tú en esa cadena y también he escrito alguna entrada sobre ello, así como he felicitado a la empresa por ello.

    Realmente son un ejemplo de hacer las cosas bien.

    Si me permites voy a contar de forma breve una experiencia que tuve con ellos (copia y pega de una parte de un artículo)

    «Te voy a poner un ejemplo real que me sucedió a mí como cliente en una tienda de cosmética:

    “Hola, quería la colonia de Loewe que viene en un frasco amarillo”
    “Lo siento, no aquí no vendemos esa marca”

    Aquí podía haberse acabado la conversación y haber salido yo cabizbajo pensando donde podría comprarlo y la dependienta –que en este caso era mujer- haber seguido dedicándose a su tarea de desembalar o poner el escaparate o hacer yo que sé qué en el ordenador, pero no, no acabó ahí. Ella hizo su trabajo de manera espléndida y dijo

    “Lo siento, no vendemos esa marca, pero ¿la quiere para un regalo?” (reconozco que no tenía mucho mérito saber esto, pero lo dijo)

    “Sí, es para mi mujer, es unos días es nuestro aniversario y me ha dicho mi hija que es la colonia que quiere”

    “¿Tiene que ser eso por encima de todo o quieres que te aconseje y hagas un regalo que le va a encantar y, probablemente, más barato?

    No os cuento el resto de la conversación, aunque mi mujer se quedó encantada con el set de cremas que le regalé y las explicaciones sobre cómo usarlas que le di. Aquella dependienta ganó una venta y un cliente satisfecho que ya ha vuelto varias veces.

    Preguntó el para qué y me dio una alternativa. Eso marcó la diferencia. Podría decir que le habíamos formado nosotros, pero no, hay otros que también lo hacen muy bien.»

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    • Hola Santiago! Me alegra mucho la experiencia que cuentas, y gracias por añadirla a este post sobre ellos. Algo tienen que estar haciendo bien para que tantas personas estemos de acuerdo. Al final, la formación, la creación de una cultura de excelencia con el cliente, el producto y el marketing, dan sus frutos. Un fuerte abrazo
      Y por cierto, con todo lo bueno que hemos dicho, nos deben un par de sets a cada uno (a nuestras parejas quiero decir). Vamos a etiquetarlos en twitter a ver si también son excelentes en esto! 😉

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  3. Mireia

    Hola César,

    Soy una gran clienta de Rituals desde hace años y muchas veces me había preguntado qué tenía esa marca que me había hecho dejar de consumir los otros cosméticos del mercado. Ahora que has analizado todo el protocolo que siguen para la técnica de venta lo entiendo todo. Y también la capacidad que tienen de envolver a quién te acompaña. Cuando alguien me ha acompañado a una tienda Rituals se ha convertido en cliente también.

    Gracias por los posts que escribes. Es un gusto leerte cada día y me quiero animar a leer uno de tus libros hoy que comienza mi verano. ¿Cuál me recomiendas?

    Mireia

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    • Hola Mireia! Me alegra lo que dices, Gracias.
      Sobre mis libros, los puedes ver todos en http://www.excelitas.es/libros y comprar dónde comprarías cualquier otro.
      Si me pides que te aconseje uno, pues a ver… se me hace difícil.
      Si estás en el terreno del liderazgo, «El jardinero en la empresa» o «La empresa que quería salvarse».
      Si estás en el área comercial «365 Técnicas comerciales».
      Si quieres una lectura amena y de crecimento personal «Creer para ver» (a mi mujer es el que más le gusta, además cuenta con una historia de amor y todo, es una novela).

      Aunque si tengo que atreverme, así en frío, a recomendarte uno: «Creer para ver. Una guía para el liderazgo personal» sería mi elección.

      un abrazo!

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