Ayer compartía experiencias con un empresario que había tenido fidelidad de uno de sus mejores clientes durante más de diez años. Sin embargo, un pequeño cambio de rumbo hizo que la fidelidad del cliente se fuera por tierra. Esto me hizo reflexionar sobre lo que debemos esperar y lo que no de nuestros clientes.
¿fidelidad del cliente?
Quizás sea uno de los temas más estudiados por las empresas, ya sabes que cuesta diez veces más hacer un cliente nuevo que mantener uno actual. Sin embargo, la fidelidad del cliente está sobrevalorada, acabamos creyéndonos que por hacerlo todo bien, por tener un servicio extraordinario y un producto alucinante nuestro cliente nos será fiel por siempre.
Los clientes son caros, cuestan de encontrar en esta economía en la que existe un exceso de oferta y una escasez de demanda, es normal que cuando uno los consigue quiera que sea como uno de esos amores pasionales que queremos que duren toda la vida.
La fidelidad es clave. Es cierto que debemos estar orientados hacia ella, hacia una experiencia del cliente excelente. Nuestro objetivo sería la fidelización al 100%, no perder ningún cliente. Pero al igual que yo, sabes que es una quimera. Como destino está bien, es una buena Ítaca, pero lo importante es hacer las cosas bien por el camino. No importa si pierdes algún cliente, lo importante de verdad es que sigas sembrando semillas, que sigas creando oportunidades nuevas, que sigas avanzando.
Si lloramos demasiado por haber perdido un cliente es que algo no hicímos bien antes.
La fidelidad para siempre no existe, un cliente te es fiel durante un tiempo. Aunque ahora sepas que tus clientes te son fieles, no pongas la mano en el fuego, porque los años pasan, las cosas cambian… Y quienes más cambian son los directores y responsables de compras, entonces es cuando la fidelidad se cae por los suelos.
A esta empresa le había pasado algo parecido, un cambio en el área de compras de la misma había provocado que se revisaran todos los contratos, que se buscaran más opciones, y que al final se eligiera otra opción con la que el nuevo responsable de compras sentía que se podía colgar una medallita.
Consecuencias negativas:
- El cliente compra un producto inferior creyendo que tiene las mismas cualidades que el anterior.
- La empresa proveedora del cliente pierde un 15% de facturación anual (rozando el límite, recuerda que los taburetes de 3 patas no son buenos para sentarse).
Consecuencias positivas:
- El cliente compra a un precio inferior fruto de la nueva comparativa y ajuste de precios.
- El responsable de compras recibe una palmadita en la espalda fruto del ahorro provocado.
- A mi me dan ideas para escribir este post, sin esta experiencia no sería posible.
Que tengas un gran día
13 comentarios en “No esperes la fidelidad del cliente…”
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La fidelidad de un cliente es un viejo mito ya que no existen los clientes fieles, por ejemplo en un restaurante exiisten clientes satisfechos o de lo contrario se van quizás por una simple pero mejor opción, un mecánico puede fidelizar con la de experiencia pero son grandes exenciones y mejor que estar soñando con un cliente fiel es no cansarse de hacer el mejor servicio y así estarás manteniendo tu cartera de clientes y así no tendrás que llorar si se te va alguno.
Estoy contigo Edmar, hay que ganarse la fidelidad cada día.
La fidelidad de un cliente no se puede dar con todos los productos o servicios ya que es jugar con el sub conciente del ser humano, por ejemplo en la marca de un carro puede recibir la mejor atención del concesionario pero si aparece otro modelo que le fascina y de otra marca adios buen servicio, lo mismo con el paladar puede tener super atención de un Restaurante pero si desea otro tipo de comida cambia inmediatamente y sin embargo puede recibir un super mantenimiento de su vehiculo de su mecanico de confiansa eso no se cambia y ahi si existe la fidelidad porque hay confianza en el servidor y eso no se cambia, entonce es un tema demaciado complejo y simplemente hay que hacer el mejor servicio pero no estar soñando ni perdiento el tiempo en fidelizar al cliente.
Fidelizar es cada día más difícil Edmar, mucha oferta y cada vez más marketing por todos lados. Aún así nuestra obligación como empresas es lograr la fidelización total. Un abrazo
Muy instructiva tu página César, pues llevo más de 35 años vendiendo profesionalmente y la figura es clara, no existe la fidelidad de un cliente ya que sobreofertacde servicios es fuerte, entonces ellos ven precios, calidad de servicios pero no siempre lo bueno para uno será bueno para el otro, asi que ellos cualquier rato se mudan y en definitiva la fidelidad es una gran mentira.
Gracias Edmar, un abrazo
Nosotros tenemos que hacer lo que está en nuestra mano, pero la pérdida de un cliente, en ocasiones, está fuera de nuestro ámbito de actuación
Al igual que uno de los momentos de mayor riesgo es el cambio de un tomador de decisiones (como acabas de exponer), una de las mayores oportunidades es la salida de un comercial de una empresa de la competencia
¿Tenemos identificados los clientes que atiende cada comercial de la competencia? ¿Tenemos diseñado un plan de actuación inmediato sobre los más importantes para el caso de vacío temporal o permanente (salida de compañía, ausencias continuadas, vacaciones, …)?
En el caso que has expuestos la salida es muy compleja de evitar, así que hay que preparar muy bien la re captación de ese cliente
Saludos
Hola Santiago, me encanta tu análisis y las preguntas que planteas. Sin duda, hoy en día la información es la clave, con buena información y un equipo competente podemos hacer casi de todo. Me gusta mucho lo que dices sobre «la recaptación del cliente», algo muy necesario y que hacen pocos comerciales por miedo a ser rechazados. Un fuerte abrazo
Hoy precisamente he tenido una conversación parecida con mi jefe superior. Actualmente tal y como mencionas hay mucha oferta en el mercado (muchas marcas similares a la tuya, con un producto muy parecido, con condiciones parejas,etc) y el único factor diferenciador que aporta un valor añadido, potenciador de esta sobrevalorada fidelidad, somos nosotros mismos. Siempre debes dar algo más que tu competencia pero con los tiempos que corren los precios, condiciones, plazos están ajustados al máximo, y ahi es donde entramos nosotros, pero para eso debes estar dispuesto a correr la milla extra.
Feliz fin de semana a todos y gracias Cesar por tus aportes, siempre provechosos.
Hola Paco! Gracias a ti por tus aportaciones tan valiosas. Como dices, debemos ser nosotros la diferencia que esperan los clientes. Nos vemos en la milla extra! Un fuerte abrazo y feliz semana
La fidelidad hay que ganársela ofreciendo continuamente productos y servicios con los que el cliente se vaya a su casa con la satisfacción de haber comprado lo mejor para él. Ganar-Ganar todos ganamos. Un saludo
Grande Miguel Ángel «La Felicidad hay que ganársela» me lo apunto! un abrazo y feliz semana