Cuando se trata de la experiencia del cliente, tenemos que ser conscientes de ver nuestra empresa como un todo. El cliente cuando interactua con nuestros productos o servicios, experimenta sensaciones y emociones que determinan su experiencia, y por tanto su fidelidad va a depender de esta experiencia. Sin embargo muchas empresas caen en el error de mejorar únicamente el producto para mejorar la experiencia del cliente. En realidad hay mucho más.
Una forma sencilla y casera que utilizo para hacer una evaluación rápida de la experiencia del cliente es a través de 3 factores.
- Producto. En qué medida nuestro producto genera sensaciones positivas en el cliente.
- Empresa / servicio. En qué medida nuestra marca, visibilidad, web, reputación, poca burocracia, nuestra rapidez en el servicio generan sensaciones positivas en nuestro cliente.
- Interacción con el cliente. En qué medida cuando interactuamos con un cliente, conseguimos que este experimente sensaciones positivas.
Estos tres factores son determinantes para hacer un plan de mejora sobre la experiencia del cliente. Te pondré un ejemplo:
Imagina un resturante con la mejor comida, con una marca extraordinaria y una trayectoria consolidada. Sin embargo el camarero que atiende tu mesa es de esas personas que después de decirle tres veces «me podría traer una botella de agua» no atiende tu petición. Aunque producto y empresa hayan sido excelentes, la interacción con el cliente ha fallado. Tu experiencia y sensaciones como cliente serán negativas.
Imagina ahora un restaurante con un gran producto, con muy buenos camareros, pero que sin embargo, desde que te retiran el primer plato hasta que llega el segundo pasan 20minutos. Una vez más, tu experiencia de cliente será negativa. En este caso producto e interacción muy correcto, pero el servicio ha sido pésimo.
¿Por qué funcionan extraordinariamente bien empresas como Zappos (EEUU) quienes venden online más de 12 millones de $ al día en ropa y zapatos?
o siguiendo el mismo modelo de negocio,
¿Por qué Zalando (Europa) tiene una expansión tan rápida y está creciendo exponencialmente (1.150 millones de € en 2012)?. Porque han sabido generar una experiencia del cliente positiva a través de los tres ejes:
Producto, empresa/servicio, interacción con el cliente.
Tienen un gran producto (e infinita variedad), una gran empresa/servicio (con gran reputación, con devoluciones sin coste, etc…) y una alta calidad en la interacción con el cliente.
Ismael Olea, director de ESIC Valencia, ya nos hablaba de Experiencia del Cliente con un ejemplo muy sencillo en la parte final de su conferencia cuando presentamos 365 Técnicas Comerciales.
Analiza tu modelo de negocio, haz un autoanálisis de tu puntuación en cada uno de los tres ejes que te propongo.
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2 comentarios en “3 Factores clave en la experiencia del cliente”
En principio en un todo de acuerdo, quiero aportar que por lo general, es raro que el dueño de la empresa haga reuniones periódicas con sus clientes referenciales, para escuchar comentarios de posibles «reclamos» o «sugerencias» de sus clientes, porque se cree en la obligación de cumplir todas esas sugerencias, él debe evaluarlas y luego explicar cuales sí y cuales no.
También es una oportunidad para eventualmente ampliar su participación de mercado en esa clientela , mejorando su rendimiento económico, y abaratar sus gastos de gestión.
Y también sería bueno que de algunas de esas reuniones participe alguno de sus eventuales gerentes, para que también se interiorice de las problemáticas.
Hola Jorge, gracias por tus comentarios. Me parece fundamental lo que dices, el cliente debe ser el centro de nuestra empresa. Escuchar y tener en cuenta a nuestros clientes es lo mejor que podemos hacer en nuestras empresas.
Un fuerte abrazo Jorge, y gracias por seguir aportando,