Gestión empresarial

Empresas que cometen errores… y que no aprenden

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Hoy mi post te llega directo, son las 11:10 y lo acabo de terminar. Estoy muy feliz porque hace mucho tiempo que no tenía una mañana para organizarme, para realizar tareas atrasadas y contestar algunos emails. Tienes que saber que no escribiré en este blog hasta el miércoles que viene. Mañana viajamos a Sevilla a realizar el programa «Inteligencia comercial» y me quedo por allí hasta el martes de vacaciones con Belén.

Como consumidor, en muchas ocasiones me pregunto porqué hay algunas empresas que cometen errores que les pueden costar tan caros, porque se empeñan en meter la pata hasta el fondo. Las expectativas del cliente hoy en día son muy altas, muchos ya sabemos que los clientes han cambiado, pero en ciertas empresas parece que no se quieren dar cuenta…

Empresas que cometen errores… garrafales

Las empresas que no sepan adaptarse a las expectativas de estos nuevos clientes, tienen los días contados.

Muchos negocios funcionan por castigo, es decir que tienen trabajo por circunstancias que ni ellos conocen. Es el ejemplo del típico bar de carretera con una atención al cliente pésima, pero que sin embargo, como te pilla a 40kms del siguiente punto dónde poder desayunar no tienes más remedio que parar allí…

Otros negocios funcionan porque tienen a los clientes cautivos. Muchas empresas sobretodo aquellas que más poder tienen para formar lobbies de presión o que han conseguido una gran ventaja en el mercado se permiten ciertos comportamientos que no son los más aconsejables.

En este sentido las eléctricas y las empresas de telecomunicaciónes se llevan la palma.

¿Cuál es el motivo por el que no hay todavía servicios de calidad y adaptados al consumidor de hoy en día?

¿Porqué si viajo a cualquier otra parte del mundo no puedo contratar un servicio temporal con mi operador para que me permita por una cómoda cuota de, digamos 20€ por una semana, hacer llamadas limitadas y poder conectarme a internet de forma limitada en cualquier parte del planeta? Pues evidentemente porque con el roaming ganan mucho más. Y no les interesa… hasta que las instituciones se pongan de acuerdo en regular las malas prácticas del sector.

Todos recordamos malas experiencias en atención al cliente, especialmente con las grandes operadoras de teléfonía tipo Vodafone. En las últimas dos semanas hemos cambiado todas nuestras comunicaciones de Vodafone a Movistar y ha sido realmente difícil, muy difícil poder hacerlo. En el camino han habido eventos de todo tipo, hasta unas cuantas ilegalidades por su parte. Pésimo. Experiencia del cliente fatal. Al final no te das de baja por que no te ofrezcan algo mejor (que lo hacen), sino por amor propio, algo así como: A t…. por c…! Y eso que no nos hemos negado a pagar todo tipo de penalizaciones.

El objetivo de una empresa es poner a sus clientes en el centro del modelo de negocio, para que estos queden satisfechos y generen más negocio.

En el momento en el que el consumidor nota una falta de lealtad, calidad, respeto por parte de sus proveedores de bienes y servicios, este cliente se queja, y las redes sociales permiten hacerlo en voz alta.

Ejemplos hay para aburrirse:

Los tomates de Mercadona. ¿Alguna vez los has comprado? son lamentables, no saben a tomate. Hasta ellos mismos lo saben, y quieren dar en el clavo, pero todavía no saben como tener tomates de calidad en sus tiendas. Que digo yo, ¡que no será tan difícil! Que se vengan al Perelló este verano y se hagan una ensalada, verán como no vuelven a poner esas bolas de goma de color rojo en el lineal.

Los donuts de Autogrill. Esos restaurantes tan económicos que nos encontramos en Autopistas como las de Abertis, tienen unos donuts que se quedan a la altura del betún. En la política de atención al cliente sin embargo han mejorado, ahora cuando llegas te dicen «Bienvenido a Autogrill, ¿qué desea?». Pero cuando uno llega con ganas de darse ese pequeño homenaje a media tarde después de varias horas de viaje, y se pone a hincarle el diente a uno de esos donuts junto con un café con leche, descubre, que ¡tachán! están hechos de… ¿de qué?, uf… de todo menos de harina de trigo y productos naturales. ¡Qué habrá sido de los donuts de toda la vida!

La atención al cliente de algunos lugares, como ciertos Paradores. Como sabes soy un sibarita de la atención al cliente en los hoteles, y me fijo en todos los detalles cuando me atienden en cualquier lugar. Hace poco estuve trabajando en el Parador de Tordesillas en Valladolid. Cuando fuí a pagar la factura la persona de recepción hablaba por teléfono durante 3 minutos, pero no lo hacía con un cliente (que también es grave), sino con una compañera. «Oiga, ¿no puede hacer esto en otro momento? …Toc-toc ¿Recuerda usted que soy su cliente?»

Empresas que fallan, oportunidades que surjen

En este sentido, hay un gran hueco para empresas que quieran hacerlo bien, que quieran marcar una diferencia en su atención al cliente, en la experiencia de compra. Eso abre las puertas a muchos empresarios y profesionales con ganas y pasión por lo que hacen y por servir al cliente.

Por suerte, también todos conocemos experiencias positivas y empresas que hacen todo lo posible, repito: todo lo posible, por mejorar la experiencia del cliente.

Para algunos el cliente es todavía ese ser molesto, impertinente, quejica y exigente que no se conforma con nada.

Para otras empresas, sin embargo, el cliente es su razón de ser.

Mi consejo es que empieces a pensarlo, y que actues en consecuencia. Allí dónde hay una empresa que lo está haciendo lamentablemente mal, hay un hueco para empresas con ganas de hacerlo bien.

La perfección es una meta demasiado ambiciosa, pero tener a la perfección en el horizonte y caminar cada día hacia ella es más que recomendable con los clientes en esta nueva economía.

No escatimes esfuerzos, el cliente es el rey. ¿Lo has entendido?

Cuando digo esta frase muchas personas se me tiran encima «ya pero…», «una cosa es que el cliente sea importante y otra que…»… Luego les conozco un poco más a fondo, analizo sus negocios y me digo a mi mismo «yo no iría a este lugar a comprar». Hay negocios que atraen clientes y otros que los espantan ¿qué tipo de empresa quieres tener?

Que tengas un gran día.

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10 Comentarios

  1. David S Ciurana

    Felicidades por el análisis. He aterrizado hace unos pocos días en Twitter, y he disfrutado mucho leyéndolo. No puedo estar más de acuerdo. Lamentablemente, como mencionas, no aprenden y eso tiene consecuencias fatales; primero por la mala experiencia vivida como cliente ( que incluso puede despertarte un rechazo a otros competidores o al sector mismo) y segundo por el contra posicionamiento, que esa mala experiencia genera. Tras una serie de ellas, un % de clientes insatisfechos más la valoración negativa del producto/servicio de estos en su red, será una losa muy pesada que en ocasiones no podrá ser levantada.
    Espero poder seguir disfrutando de
    tus posts.
    Un abrazo.

    David.

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  2. Enhorabuena César por la reflexión. Me gusta «tocar» casos concretos, para completar la teoría.
    En mi caso estoy en el sector energético, y veo muy bien desde la barrera lo que indicas por parte de las grandes empresas eléctricas. Curiosamente 3 de ellas están haciendo campaña «promocional» con presupuestos millonarios, y os puedo confirmar que su actuación con nuestros clientes, que son empresas de distintos tamaños, y vista desde la independencia y la profesionalidad, deja mucho, mucho que desear. Los veo como dinosaurios, con estructuras que «aplastan» al cliente (y todos somos pequeños para ellos, aunque digan lo contrario). Y ya sabéis qué paso con los dinosaurios 😉

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  3. Carmen Esquivel

    Aquí y en muchos aspectos cabe el dicho !! Trata a otros como te gustaría que te trataran!! Y es mejor que el dinero del cliente este en nuestro bolsillo que en el bolsillo ajeno …gracias Cesar

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  4. Hola César,

    Una vez más…, no podría estar más de acuerdo contigo. Llevo más de un mes «discutiendo» (y no en el sentido anglosajón del término) con mi proveedor de Internet – Orange – y lo único que me frena para cancelar el servicio son todos los inconvenientes que trae consigo cursarv formalmente la baja y una nueva alta con un nuevo proveedor (que vete tú a saber cómo me trata….).

    Un fuerte abrazo desde Huesca,

    Roberto Lacambra

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  5. jose maría torres

    Excelente reflexión sobre cómo espantar clientes. Me gusta analizar los procesos de venta y atención al cliente . Te encuentras casos, que te entran ganas de hablar con el jefe y que lo despidan o que el jefe se autodespida pues no ha sabido mostrar los valores y filosofía de la empresa.

    También me he encontrado casos, que he felicitado a la persona que me ha atendido pues se ha entragado en cuerpo y alma, con cortesía, pero sin pesadez.

    Felicidades por el Post. Me gusta aprender de los mejores y conocer nuevas perspectivas y enfoques.

    José María Torres.
    nexopublicity(punto)com

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