Marketing y Ventas

El cliente compra experiencias

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tazas starbucks

Creo que la función número uno de las empresas a día de hoy es ya no sólo crear buenos productos o servicios, sino además generar experiencias, fomentar las sensaciones positivas en los que acaban confiando en nosotros. Soy un fiel defensor de la idea de que el cliente compra experiencias. Cuando un cliente compra algo está adquiriendo las sensaciones y emociones que sentirá al utilizarlo…

Buenos días ¿Cómo estás? ¡Espero que te encuentres efervescente! Yo empiezo una de mis últimas semanas antes del 15 de Julio, que será mi último día de trabajo antes de verano. A esta hora (10:00) estaré entrenando con Jesús Sanchís en la sierra de Espadán. Se ha atrevido a decirme que salgamos juntos en bici como entrenamiento para la #RutaDeLaPlata2016. Así que esta mañana me toca una ruta de montaña de unas 3-4 horas junto con este fenómeno del deporte y la nutrición, y creo que me va a hacer morder un poco el polvo.

Viernes y sábado estuve en Tenerife y Las Palmas, lo pasé genial, aunque trabajé y trabajé y no hice nada de turismo. Así que espero que cuando nos lo podamos permitir Belén y yo podamos escaparnos unos días por allí.

Generar experiencias es lo que cuenta

Muchos piensan que los clientes compran productos, otros dicen que compran servicios. Un servicio también es la forma en la que llega a nosotros el producto. El servicio es el cómo. Si un producto llega en tiempo y forma y recibimos una atención adecuada, decimos que hemos recibido “un buen servicio”. Pero tenemos que ir más allá, lograr que el cliente sienta, viva y se emocione con lo nuestro: A eso le llamamos experiencias.

La experiencia del cliente cuenta mucho más de lo que imaginas, de hecho es el motivo de competencia entre empresas más grande en estos momentos. Unido al manejo de datos y de información para tomar buenas decisiones.

  • La cadena NH hoteles pelea con AC  por ofrecer mejor experiencia de cliente.
  • Samsung pelea con Apple para conseguir lo mismo, productos geniales (Aunque los Appleadictos sabemos que a Apple no lo supera ni la NASA).
  • Mondraker pelea con Specialized para lograr mejores bicis.

Las marcas tienen claro que si quieren ganar terreno a sus competidores tienen que ofrecer mejores experiencias.

Nespresso no vende café

Su éxito radica en crear una experiencia del cliente memorable. Por cierto, acaban de cambiar la ubicación de la tienda Nespresso en Valencia a una calle más comercial (Calle Colón) que la “milla de oro” de la Calle Poeta Querol y su éxito ha sido tremendo.

Cuando un cliente se fideliza a Nespresso en realidad lo que está haciendo es fidelizarse a la experiencia de ser alguien más de “este club privado de gente” que consume Nespresso, de ahí su éxito:

  • Esa marca que bebe George Clooney (quien habla con Dios en los anuncios), alguien que los hombres admiramos y a las mujeres suele gustar (y seguro que también gusta a muchos hombres).
  • Esas tiendas impecables en las que el personal viste de negro impoluto.
  • Ese servicio de atención al cliente excelente.
  • Esa variedad de sabores tan interesante para los que aprecian un buen café.

La cuestión es que el/la que compra Nespresso no compra café. En las tiendas Nespresso se vende joyería, lo puedes comprobar si ves el tipo de iluminación, limpieza, colores… ¿Dirías que es una tienda de café? no. Esta foto la hice el Jueves pasado en Valencia.

nespresso

Aquí tienes un artículo más completo sobre el caso Nespresso.

Starbucks no es una cafetería

Y quien diga lo contrario miente, o si ha ido a un Starbucks es por casualidad. Los que hemos ido a Starbucks a propósito hemos buscado una experiencia. Normalmente pagar entre 3 y 6€ por un café no ha importado demasiado, buscabas otra cosa. Es un caso de estudio.

Cuando vivía en Londres (2006-2007) recuerdo todos y cada uno de los cafés latte que he tomado en un Starbucks. Normalmente pasaba tardes enteras leyendo journals sobre investigación para el Máster que por entonces hacía allí. Sin demasiado esfuerzo, podría ahora recordar el tipo de artículo que leía y el tema sobre el que trataba, y sobre todo la taza de café con leche que nunca parecía terminarse.

Unir productos excelentes a buenos momentos hace que los clientes guarden experiencias positivas de la marca.

Recuerdo cafés tomados en los Starbucks de Chiang Mai, Sevilla, Milán, Verona y en casi todos los lugares a los que he viajado. Y eso es porque no había únicamente café en ese momento. Starbucks lo sabe y por eso nos cobra ese precio por un café.

tienda Starbucks

La cuestión es que más allá de tener un buen café (que lo tienen), han conseguido crear sensaciones, experiencias y momentos importantes para cada uno de nosotros.

  • Hay sillas, sofás y sillones, para que te sientas cómodo y elijas un tipo de experiencia.
  • Tu nombre va escrito en la taza, a mano.
  • Eres tú mismo/a quien tiene a su disposición especias y condimentos para hacerlo más personalizado. Es algo así como si tu asistente/a te sirviera la taza de café y eres tú mismo/a quien lo terminas de personalizar.

La cuestión es hacerte sentir como en casa: Esto es para ti, como a ti te gusta.

Ahora, que si vamos a evaluar si la comida es saludable y ese tipo de cosas diremos que no. Pero ese es otro tema del que pronto quiero escribir.

Apple no vende tecnología

Todos los que hemos consumido Apple lo sabemos, y por eso somos tan raros que pagamos 2 y 3 veces más por un producto. Apple ha conseguido crear experiencias únicas y memorables en todos sus fans.

  • La magia de abrir el embalaje (o como se dice ahora: unboxing, que queda mejor).
  • Tener todo integrado en un dispositivo.
  • No tener pantallas emergentes ni avisos raros saliendo por ahí.
  • Ir a la tienda Apple a para cualquier cosa no es ir a una tienda. Si has ido al Genius Bar alguna vez sabes a qué me refiero. Yo desgraciadamente en el último año he roto dos pantallas del iPhone6+, la última la semana pasada.

Tienda apple

Steve Jobs hizo algunas cosas geniales, pero lo más genial es que cambió nuestra forma de entender la tecnología. Tuvo muchos aciertos (y algunos errores), pero el acierto más grande después de crear productos geniales fue decidir que la distribución también quería hacerla directamente: crear la primera tienda Apple en Cupertino fue la mejor forma de iniciar un fenómeno en cascada que ahora vemos multiplicado en todo el mundo.

Crear una experiencia en sus tiendas para los clientes y potenciales clientes de Apple ha hecho que la marca la viviera el usuario de forma más íntima y profunda.

Y por ir a ejemplos nacionales y que son clientes míos:

Aquaservice no vende agua

El agua es agua, pero Aquaservice no vende agua, vende una experiencia: Facilidad, comodidad, atención personalizada, rapidez, órden en tu casa, salud… Y además, el agua es de las más valoradas por los consumidores.

La cuestión es que tener cientos de miles de dispensadores instalados en hogares y empresas de toda España es por un motivo principal: Venden la experiencia que supone ser cliente de Aquaservice. Si vendieran agua, algo se sale por el grifo de cada una de nuestras casas, no tendrían un crecimiento y expectativas tan positivas.

aquaservice servicio

Mondraker no vende bicis

Esta marca que cada año multiplica sus ventas nacionales e internacionales estando presente en más países, en realidad vende un concepto, diferente, distinto, rompedor…

  • Diseños atrevidos y funcionales.
  • Experiencias de conducción distintas y atractivas.
  • Bicis que marcan tendencia.

Puede que te guste la bici, que practiques downhill, enduro o como yo, el all mountain, pero si compras una Mondraker no compras una bici, quieres algo más. Te sientes parte de algo más importante.

mondraker bici podium

Energysistem no vende tecnología

Si la vendiera no sería EnergySistem, venden emociones unidas a la tecnología. Y además lo hacen a un precio muy competitivo, que acaba atrayendo a un gran público que nacional e internacionalmente no paran de comprar todo aquello que sale a la venta.

“Tecnología con corazón” es lo que me dicen cada vez que hablo con ellos. Y la verdad es que lo viven, y lo sienten, y lo proyectan en cada producto que diseñan, bien sea un Smartphone, e-reader, altavoz o tablet. Lo suyo es hacer que la tecnología nos traiga sensaciones positivas.

tablets energysistem

La cuestión es que cualquier empresa o marca tiene que evolucionar en la forma de entender la relación con quienes acaban comprando sus productos o servicios.

La clave es crear una sensación, experiencia y expectativa en el potencial cliente.

Esta es la evolución que estamos viviendo ahora y que va mucho más allá de lo que hasta ahora conocíamos como el aburrido mundo de los negocios.

Que tengas un gran día.

El cliente compra experiencias
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4 Comentarios

  1. Felipe García

    Bravo Cesar !!!
    Como siempre … has dado en la diana.
    Si el cliente sólo quisiera el producto, seguramente el factor precio sería el único en su cadena de valoración.
    Por suerte sabemos que el precio es un elemento mas de una formula que se usa para tomar decisión de compra.
    ¿ Qué sería de Apple si sus cliente fueran extremadamente objetivos y sólo quisiera un móvil? … ¿ seguirían comprando el móvil mas caro del mercado ?.
    Un abrazo,
    Felipe

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  2. Alfredo

    Saludos Cesar.
    Lograr encontrar la conexión con las expectativas de los clientes, satisfacerlas, generarles otras y ofrecerles otras experiencias, es un enorme paso que nos hacerca al éxito de hacer sentir al cliente de la forma que el espera dándoles más….
    Buen día…!

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