Marketing y Ventas

Tipos de clientes y cómo incentivar el consumo

Por

Buenos días! hoy te traigo algunas ideas para mejorar tu negocio, para ganar más dinero (ya era hora César, siempre estás con tus monasterios y todos esos rollos). Seguramente conoces la típica categorización de clientes ABC. Es común para muchas empresas segmentar sus tres tipos de clientes bajo estas siglas. Hoy me gustaría hablarte de algunas cosas que podemos hacer para mejorar nuestras ventas teniendo en cuenta esta categorización.

La expresión habla por sí misma: Clientes ABC. Los «A» son los que más facturación aportan, los «B» y los «C» los siguientes. Dividimos al cliente en tres categorías para así saber en qué segmento se encuentra. Un caso real de una empresa con la que trabajo es:

  • Clientes A: Consumen más de 35.000€ anuales.
  • Clientes B: Consumen entre 10.000€y 25.000€ anuales.
  • Clientes C: Consumen menos de 10.000€ anuales.

¿Qué errores suelen cometer las empresas con los tipos de clientes?

Sin darse cuenta las empresas pierden una gran cantidad de clientes y dinero. Luego se quejan de «la crisis», «la subida del IVA», etcétera. Pero sinceramente, hay empresas a las que les encanta perder dinero, y lo saben. Nunca me ha gustado desperdiciar ni la más mínima oportunidad, soy de los que piensan que los clientes están caros de conseguir, y que por lo menos con aquellos que ya tenemos tenemos que elaborar estrategias para aumentar nuestras ventas.

Los errores que suelo ver más a menudo en las empresas son:

  • Clientes A: Con estos nos acomodamos, nuestra relación pierde vida, como ya están siendo clientes A nos olvidamos de ellos, y cómo consecuencia les perdemos.
  • Clientes B: Los dejamos siendo B indefinidamente. No somos capaces de moverlos hacia clientes A. La consecuencia es que muchos acaban por convertirse en C.
  • Clientes C: Estos son los grandes olvidados, los apestados, nadie los quiere. Son clientes que nos hacen gastar una energía considerable y facturar poco. La solución es que forman parte de la familia, pero son como ese cuñado que nadie quiere ver en las reuniones familiares. Hay empresas en las que los clientes C «molestan», un gran error.

¿Cómo aumentar la facturación con los tres tipos de clientes?

Mi teoría se basa en hacer un plan para cada uno de los tipos. Mi pasado ingenieril me invita siempre a hacer planes y ejecutarlos, es una de las cosas de las que uno se siente orgulloso. Tenemos que ser buenos planificando y muy efectivos llevando a cabo los planes (Walk the talk que diría un estadounidense)

Clientes A. Los clientes A son nuestra fuente principal de ingresos seguramente. Facturan mucho y consumen pocos recursos generales. Suelen ser aquellos clientes por los que la empresa innova en ocasiones, sus peticiones son siempre escuchadas. Los clientes A sin embargo no se han casado con nosotros y pueden tener más novias/os…. Esto implica que tenemos que ser muy buenos frente a la «competencia» si no queremos que nos quiten un cliente A, sería algo así como cortarnos un brazo. Conozco empresas que han perdido un cliente y han cerrado la persiana.

El plan con los clientes A pasa por hacer un plan para lograr que el cliente A se sienta más vinculado a nuestra marca y empresa, que incluya:

  • Más apoyo al cliente, una mayor vinculación técnica con este para prestar mayores soluciones.
  • Mayor contacto con el cliente, es decir comunicaciones más fluidas con distintos motivos: reuniones de seguimiento, newsletter, invitación a eventos, utilizar al cliente como consejero, etc…
  • Mayor penetración en la red de contactos del cliente. No sirve sólo conocer a una o dos personas dentro de la empresa. Hay que penetrar en la red de contactos e influencia y conocer de primera mano a cuanta más gente mejor, conocer al Dr. Financiero, CEO, Directora de compras, Logística, RRHH, al primo, al cuñado, a la hija… en fin ya me entiendes.

Clientes B. Los clientes B se quedan a veces siendo B toda la vida. Son clientes muy útiles para una empresa y generalmente forman un grupo bastante numeroso. Sin embargo los dejamos ahí y nos conformamos con su consumo medio.

La verdadera inteligencia comercial nos dice que los CLIENTES B se deben de convertir en CLIENTES A. Y que tenemos que hacer un plan para ello. En qué tiene que consistir ese plan:

  • Tratar a algunos de los clientes B como si fueran A. Invertir recursos en algunos de ellos para ver si conseguimos dar el salto hacia nuestra lista de clientes VIP.
  • Mezclarlos con clientes A. Hace poco en una empresa haciendo uno de estos planes de mejora, pusimos en marcha una invitación semestral de clientes A a la empresa, en la que se les enseñaban las instalaciones, se conocía a los distintos socios y directivos, se les enseñaban las novedades y se les hacía alguna oferta promocional. A esta reunión también estratégicamente invitábamos a clientes B que por el simple principio del «consenso» (te hablaré de ello en otro post), inconscientemente querían ser también A.
  • Contar con ellos para mejorar el vínculo. Una de las mejores formas de conseguir mejorar el vínculo emocional con tus clientes es pedirles ayuda de forma sincera. En esta empresa empezamos a hacer grupos de mejora de producto en los que habían personas de todo tipo, pero sobretodo algunos clientes B. Esto hacía que por el simple hecho de contribuir quisieran también aumentar su compromiso con la marca.

Clientes C. No me andaré con rodeos, con estos clientes tenemos que sentarnos y decidir si queremos que ese queden con nosotros o si por el contrario nos olvidamos de ellos como clientes. Habitualmente son clientes con un el mismo consumo de recursos generales que lo sería un cliente B, pero con muy poca facturación. Además, nuestro compromiso con ellos tampoco es demasiado grande, no damos lo mejor, y como consecuencia surgen más problemas, quejas. etcétera. La solución pasa por decidir quienes queremos que se queden y quienes no.

Aquí aparece uno de nuestros grandes fantasmas profesionales, «decir no» algo que nos cuesta horrores. Sin embargo tenemos que saber que para que otras puertas se abran debemos de cerrar algunas.

Si por el contrario decidimos quedarnos con una buena parte de estos clientes C, el plan debería ir encaminado a aumentar su facturación, tal y como has visto con los clientes A y B. Mayor contacto, fidelización, soluciones…

Pero cuidado…

Otra cosa que puede ocurrir es que en cifra de negocio, la suma de los clientes C sean los que más aporten a la compañía. En ese caso, cuidado con eliminar demasiados… Si solo tenemos un A, tres B y quinientos C, no sería muy inteligente cargarnos a esos 500, aunque sí conseguir que algunos pasen a ser B.

El problema de las empresas es que no miden. Hace poco trabajé con una pyme de unos 5m€ de facturación que no se había hecho una simple hoja de excel con los tres tipos de clientes y los niveles de facturación que suponían para el negocio. Ya lo dijo el maestro Drucker «lo que no se puede medir no se puede mejorar».

Espero que lo pongas en práctica… y si te va bien, espero también que te acuerdes de mi ;-), se aceptan regalos, comisiones, y todo tipo de placeres terrenales

Que tengas un gran día.

SUSCRÍBETE A MI NEWSLETTER
y recibe nuevas herramientas y recursos