Marketing y Ventas

Cuando todo sale mal en Atención al Cliente

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Los clientes compramos productos y servicios, y una vez adquiridos podemos tener mejores o peores experiencias. En ocasiones, las empresas fallan estrepitosamente en la atención y postventa que ofrecen, es entonces cuando hablamos de la «tormenta perfecta en atención al cliente».

LA QUEJA INICIAL

No suele ocurrir, pero a veces pasa que la queja inicial de un cliente no es 100% bien atendida, y es entonces cuando empiezan los riesgos…

Imagina que el cliente vuelve a quejarse una segunda vez para ver si definitivamente solucionamos su «problema».

Imagina que la tercera vez que necesita nuestra atención para resolver una cuestión, su gestor o persona de confianza está de vacaciones y la persona que le atiende tiene muy poca experiencia en el puesto, y el cliente se siente como si fuera un extraño.

Imagina que cansado de todo, llamas al teléfono de atención al cliente para poner una reclamación más firme y entonces están 10 minutos pidiéndote todos tus datos personales y pasando tu llamada de un lugar a otro. Finalmente te dicen que lo van a solucionar y te dirán una respuesta algo cuanto antes.

Pasan 5 días…

LA TORMENTA PERFECTA EN ATENCION AL CLIENTE

Finalmente ocurre la tomenta perfecta, que es cuando el cliente está tan enfadado/a por lo que está ocurriendo que pierde el vínculo emocional con la marca. Es cuando empiezan las reclamaciones en oficinas del consumidor e incluso la defensa del cliente a través de su departamento jurídico o abogado de confianza.

Si buscáramos al responsable del fallo dentro de la empresa, no lo encontraríamos. Se trata de pequeños fallos, a veces insignificantes que han ido haciendo que el cliente esté cada vez más reactivo, logrando una respuesta emocional negativa considerable.

  • Quizás si en todo este viaje, un directivo hubiera llamado al cliente para explicarle la situación y calmarlo todo se habría solucionado.
  • Quizás si alguien le hubiera dicho lo que ocurría y le hubiera dado una solución definitiva todo sería más fácil.

Pero no es el caso. En la tormenta perfecta van ocurriendo pequeños detalles negativos, y se producen pocos positivos. Esto hace que el cliente se sienta dentro de una pesadilla como consumidor.

Aquí te explico un poco más:

Disfruta de este día.

 

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