Cómo sobrevivir al ciclo de vida del cliente

¿Sabías que cualquier relación con un cliente tiene fecha de caducidad?, ¿En qué medida algunos de tus clientes van desapareciendo de tu cartera? En el mundo comercial hay un tema que se nombra poco, pero cuyas repercusiones son muchas: El ciclo de vida de los clientes. En este artículo te daré algunas claves para sobrevivir y salir victorioso. 

¿Qué es el ciclo de vida de un cliente?

Como la expresión indica «el tiempo en que un cliente está «vivo» o mejor dicho, «dentro de nuestra cartera de clientes». Piensa que existen distintas fases cada vez que trabajamos con un cliente:

• Desconocimiento. El cliente nos desconoce, por lo tanto todavía no ha nacido.
• Sensibilización. El cliente empieza a escuchar de nosotros. Nos conoce pero todavía no es rentable, pues no factura.
• Prueba. El cliente nos pone a prueba con un pequeño pedido. Tampoco es rentable.
• Enamoramiento. El cliente nos lo da todo. Aquí sí es rentable, ¡es la mejor fase de todas!
• Pérdida de atracción. El cliente empieza a mirar para otro lado. Sigue siendo rentable, pero ya no nos da las mismas posibilidades.
• Pérdida del cliente. El cliente no adquiere tus productos o servicios.

Desde una visión de dirección comercial, muchas personas se niegan a aceptar este hecho: los clientes nacen, crecen y mueren. Pero es una realidad para una parte de nuestros clientes.

La pregunta es si el ratio de pérdida de clientes es muy alto o muy bajo. Si tenemos 100 clientes activos y cada año perdemos 2 quizás lo estemos haciendo muy bien. Porque hay empresas que pierden 18.

De forma que, en primer lugar, tendremos que tener mecanismos para no perder clientes. Estos mecanismos son clave:

Fidelización

Es decir, fortalecer la relación que mantenemos con ellos. Por ejemplo, si tu cliente deja de saber de ti en un tiempo, es fácil que empiece a enamorarse de otros proveedores. Así que, estar pendiente y atento, tener una agenda de impactos o contactos (presenciales, virtuales u online) es crucial.

Venta cruzada

Una buena forma de evitar que «muera el cliente» es abrazándole a través de nuestros productos o servicios. De esta forma, puede dejar de comprarnos alguno de ellos, pero difícilmente dejará de comprarlos todos. Es decir que su ciclo de vida será más largo. Quizás ya no compre 100.ooo€, pero compra 10.000€ y sigue siendo cliente.

Recuperación o Churn

Si el cliente ya se ha dado de baja, nuestro deber es recuperarlo, mejorando el conocido y temido ratio Churn rate (tiene mala fama porque implica llamar a un cliente que se ha dado de baja. Es algo así como llamar a la chica/o que te ha dado plantón para convencerle de que salga contigo otra vez).

Muchas personas se olvidan del ciclo de vida del cliente, y entonces lo que ocurre es que su cartera se va haciendo cada vez más pequeña. Finalmente se les acaba la prosperidad y dejan de vivir en un mundo de abundancia, cambiándolo por uno de escasez.

No obstante, cuando un cliente se da de baja, conviene preguntarse ¿porqué motivo se ha dado de baja? y enmendar el error que muchas veces hemos cometido.

Te cuento mi filosofía personal con respecto a esto

En estos años en Excélitas hemos trabajado con más de 1.700 clientes, lo que hace que la cartera de clientes que consumen uno u otro tipo de servicios siempre tenga un número bastante elevado. Pero ¡Ops! a veces ocurre, un cliente ha llegado a su última fase y se va ¿Qué hacemos?

En primer lugar, nos preguntamos ¿Qué ha ocurrido? y en segundo lugar !no lo damos por perdido!, intentamos una recuperación del mismo con una u otra estrategia de recaptación. No obstante, la efectividad de esta estrategia no es tan alta como nos gustaría porque cuando un cliente mentalmente se ha posicionado en el «No», es difícil que cambie al «Sí».

Lo que siempre hacemos es darle las gracias y ser muy atentos y amables con éste. Aunque el cliente haya dejado de facturar y ser rentable, cada persona es una relación importante y significativa para nosotros. 

En tercer lugar, no nos quedamos demasiado afectados por este hecho. Los clientes son maduros y responsables, y tienen todo el derecho del mundo a ir y venir, a probar y a consumir los productos que requieran (aunque nuestro deber sea lograr life-lasting relationships). En lugar de decir «¡Oh no! el mundo se acaba», pensamos «Este hecho nos va a traer algunas consecuencias positivas» y nos centramos en la solución, no en el problema. Emociones negativas: cero.

¿Cuál es la solución?

Conseguir clientes 10 veces más rápido que los pierdes. De esta forma seguirás creciendo a un ritmo decente.

Cualquier empresa, cualquier comercial, cualquier profesional, tendría que tener una estrategia de captación de clientes que fuera muy efectiva y que suponga un salto incremental, que vaya a un ritmo mucho más rápido que el ritmo de pérdida de clientes.

¿Hay que evitar la pérdida de clientes? Sí, pero sobretodo se inteligente y crece de forma muy rápida. De esta forma, cuando un cliente se haya ido (y no haya más remedio) le darás un fuerte abrazo y te sentirás muy agradecido del camino recorrido juntos, sin quedarte con esa sensación tan negativa que tienes cuando «te dejan».

Para crecer de forma rápida hay tres claves:

El método comercial. Tienes que tener un método decidido, matemático y que te ofrezca los resultados que quieres. Si visitas mucho y si propones mucho, al final creces mucho.

Pensar en grande. Necesitas que más clientes se acerquen a ti, dejar de pensar en crecer un 10% cada año y atreverte a decir ¡En 10 años vamos a ser 5 veces más grandes!

Utilizar el marketing digital. Para la gran mayoría de empresas el marketing tradicional ha muerto. No ponemos vallas publicitarias, ni salimos en televisión, ni hacemos folletos que repartimos en los buzones. Pero sí tenemos una gran herramienta de crecimiento: el marketing digital.

En este sentido, la realidad nos demuestra, que incluso las grandes empresas de más de 1000 empleados tienen mucho por hacer, están, literalmente, al 10% de sus posibilidades.

Además de las acciones offline que creamos en Excélitas, que son unas cuantas llamadas y visitas comerciales. Sé que este mes creceremos porque:

• Este blog tendrá 135.000 visitas aproximadamente, unos 115.000 usuarios únicos.
• En canal de youtube tendrá 28.000 minutos de visualización.
• Se comprarán 1.000 de mis libros aproximadamente.

Al final, unas y otras acciones, hacen que se conozca un contenido, que aumente la sensibilización del cliente y finalmente que se pueda optar a la captación o iniciar la fase de enamoramiento. Pero ¿perderemos clientes? ¡Claro que sí! Tienes que estar preparado para ello.

¿Creces mucho más rápido de lo que pierdes clientes?

Desde que nació Kirisama se han realizado proyectos apasionantes para grandes, medianas y pequeñas empresas, todos con un único objetivo: Aprovechar todas las ventajas que supone el mundo digital. Si todavía no conoces su método cercano y efectivo, te recomiendo llamarles y empezar a contemplar las ventajas del mundo digital para crecer.