Marketing y Ventas

Anatomía del cliente perfecto

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Todos trabajamos para unos u otros tipos de clientes, y estarás de acuerdo conmigo en que no todos son iguales. Hoy me gustaría hacer un breve resumen de cuál sería la anatomía de un cliente perfecto (bajo mi punto de vista)…

Vaya por delante que del 100% de clientes con los que trabajamos, en este momento me siento cómodo con más del 99%, y cuánto más tiempo comparto con ellos, más cómodo me siento. Si es cierto, que si un proyecto no me crea buenas sensaciones desde el inicio, prefiero no contratarlo, «smells fishy«, como diría un British. No me gusta entrar en proyectos en los cuales, ya desde el inicio, tu intuición te dice que no deberías empezarlos.

1.Confía en la solución que le planteas

De entre todos los tipos de clientes, los hay más o menos confiados. Aunque es bueno algo de pensamiento crítico sobre las soluciones que nos plantea un proveedor de servicios, el cliente perfecto plantea algunas cuestiones y dudas para estar seguro de si está adquiriendo la mejor solución y seguidamente, si le convence, pasa a confiar en ti lo suficiente para que el proyecto sea un éxito.

Para lograr confiar en él revisa tu historial, puede pedir referencias o hacer un trial, algo muy común en proyectos de embergadura «Probémoslo con una pequeña muestra y si funciona lo replicamos con todo el mundo».

El éxito de un proyecto depende de muchos factores, pero especialmente de uno, de si el cliente confía en si será o no un éxito. Si cree que no será un éxito, mejor no empezarlo, porque va a fracasar.

2.Crea un clima amigable y distendido

Los clientes perfectos no necesitan mostrar una barrera entre tú y ellos, no tienen que crear más distancias de las necesarias y que se suponen. La cultura de recepción y trato al proveedor está cambiando mucho en las empresas, y cada día más encuentro lugares que me hacen sentir muy bien cuando hablan conmigo de nuevos proyectos. De esta forma, puedes estar seguro/a que cualquier negociación será más fácil y que el proyecto en sí mismo sale ganando.

No necesitan mostrar que ellos son mas guapos, altos y grandes que tú. Se supone que para sentarte con ellos ya han hecho una selección de las mejores propuestas del mercado. No tienen inseguridad, trabajan de forma minuciosa para sentarse a hablar con los mejores.

El otro día estuve en una gran empresa y durante la primera hora lo único que hicímos fue hablar de forma distendida, de la cultura de la empresa, de la forma de trabajar, de la historia de cada uno de nosotros… Y finalmente hablamos de lo otro, del negocio. Todo fue de maravilla, y seguirá siéndolo con esta empresa.

Los buenos comienzos determinan buenos finales.

Sin embargo, en otra empresa recuerdo que nada más comenzar la reunión, la directora de compras, una mujer en la treintena muy estirada ella, preguntó con voz firme «¿Cómo vamos a medir los KPI´s de este proyecto?».

Hay personas que todavía juegan a ser directivos, y se han olvidado de que los mejores directivos son las mejores personas.

Sin poner en duda si era o no buena persona, la cuestión es que el clima laboral de esa empresa era un mapa, y así les fue. Concurso de acreedores en el 2012.

Aunque no hay que abrir la puerta a todo el mundo, y entrevistarse indefinidamente con todo aquel que pasa por nuestra puerta. Al menos, a quienes hayamos seleccionado habría que tratarlos muy bien, pues esto va a mejorar la negociación, y además a crear el vínculo emocional necesario entre cliente y proveedor.

3.Valora tu trabajo.

El cliente perfecto no pone en duda tus tarifas, sino que se preocupa por tener la solución más adecuada. Está de moda negociar demasiado, poner a todos los proveedores dentro de una hoja de Excel e ir exprimiéndolos uno a uno mientras bajan sus tarifas. Hasta que hay uno que depende del proyecto para sobrevivir y se baja los pantalones.

Desconfía de este tipo de proveedores, porque si están a punto de cerrar la persiana es porque algo no han hecho bien en su carrera profesional ¿los contratarías?

Recuerdo un proyecto que comenzó por 90.000€ y después de varios recortes en el servicio y bajadas de tarifas, la mayoría de proveedores llegaron a un mínimo de 36.000€. Yo me había retirado unas semanas antes. La cuestión es que al final, uno que no tenía dónde caerse muerto dijo «¡18.000€!» y claro, lo contrataron.

A los pocos meses supe que el proyecto estaba siendo un desastre ¿Qué esperabas?

El cliente perfecto sabe lo que cuesta tu trabajo, y lo valora. Lo único por lo que se preocupará es por tener la mejor solución, y quizás, en ocasiones, por un pequeño descuento adicional, muy común en este tipo de culturas latinas.

4.Te pide información y seguimiento.

El cliente perfecto no deja en tus manos la ejecución del proyecto y se olvida de él, sino que te pedirá información y seguimiento. No lo hará desde una parte crítica, en la cual tienes la sensación de que no estás haciendo bien tu trabajo, sino por una genuina preocupación de que la solución que está ejecutándose es la mejor para su empresa.

5.Colabora contigo para que el proyecto sea un éxito.

El cliente perfecto sabe que ha contratado la mejor solución y una vez que el proyecto empieza se pone de tu lado para ayudarte a que el proyecto sea un éxito. Lo vende internamente dentro de su empresa y apoya a que exista el impulso y la confianza necesaria en el proyecto.

Lo cierto es que con clientes de este tipo, los proyectos tienen que ser un éxito.

¿Y el resto de clientes?, ¿Cómo son? pues eso, imperfectos. Y hay que aprender a convivir con esas imperfecciones, y también amarlas, y después transformarlas. Algunos clientes imperfectos se vuelven perfectos cuando te conocen. Y eso es maravilloso.

Seguro que todavía tienes alguna característica más del cliente perfecto ¿cuál?

Que tengas un gran día.

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