10 sencillas técnicas para la venta telefónica

Si antes de esta situación tan particular que estamos viviendo, la venta telefónica ya era una tendencia para muchas empresas que buscaban una venta multicanal, lo que ha forzado el confinamiento y el distanciamiento social, es que una gran cantidad de empresas estén empezando a querer vender por teléfono. En el post de hoy me gustaría darte 10 sencillas técnicas para la venta telefónica, de forma que puedas tener un pequeño manual a mano para hacer las cosas bien.

En los últimos años, muchos de nuestros clientes, me han pedido que desarrollemos guiones de venta y que entrenemos a sus equipos comerciales a ser más hábiles a través del teléfono, algo que disfruto mucho. Pero lo que está ocurriendo estos días es de locos, en las últimas tres semanas hemos recibido nueve peticiones de nuestros clientes para ayudar a sus redes comerciales a vender mejor por teléfono.

«Lo cierto es que mientras que muchos pensaban que la venta telefónica estaba en desuso, otras empresas se apalancaban en ella para mejorar sus resultados, y ahora van con ventaja».

Son muchas las ventajas que nos encontramos en un modelo de venta telefónica, la posibilidad de teletrabajar, la disminución de costes comerciales, la posibilidad de tener mucho mejor estudiados los diálogos y los procesos de venta… y otras tantas.

Es obvio que existen algunas desventajas, el contacto con el cliente no puede ser el mismo y para ciertas operaciones o proyectos se sigue haciendo necesaria la presencia física del comercial o el Key Account Manager. Pero cuando se ponen en una balanza pros y contras, son muchas las empresas que deciden apostar cada día más por la venta telefónica.

Esto supone un cambio de paradigma para el comercial, empezar a adaptarse a hacer las cosas de forma diferente, a ser todavía más profesional, ya que la venta por teléfono o videollamada nos obliga a ser excelentes en el diálogo, la argumentación, y en mantener la atención del cliente.

La venta presencial, con la mirada constante del comercial y la presencia física, secuestra en parte la posibilidad de pensar del cliente y le mantiene atado a la silla, casi sin más remedio que escuchar (a no ser que seamos pésimos comerciales)… y todo esto le hace más susceptible de ser influido.

Sin embargo, al teléfono, como no conquistes, te cuelgan a los diez segundos. Es por este motivo que muchas empresas no logran despegar en venta telefónica, porque no es tan sencillo como decir «ahora a vender por teléfono», sino que requiere de mejorar procesos comerciales, guiones de venta, habilidades para convencer al teléfono y de mucha, mucha práctica.

Permíteme que te ofrezca estas 10 sencillas técnicas que te van a ayudar:

Técnicas para la venta telefónica

1. Cada venta telefónica es distinta. Cada uno de los productos y servicios que vendemos es distinto, pues el consumidor va a tener que pasar (psicológicamente) por diferentes fases para ir desde un estado a otro. Si me llamas hoy para que compre un apartamento en primera línea de playa en Huelva, seguramente hoy no consigas la venta. Pero si me llamas hoy para que amplie la cobertura de mi seguro de salud, quizás sí que hoy te de el sí definitivo.

«Una vez más la clave pasa por ponernos en el lugar del cliente, por conocer nuestro mercado y su forma de comprar y por saber qué pasos psicológicos necesita dar nuestro cliente para poder acceder a la compra».

En nuestro caso, hemos vendido muchos cursos de formación para empresas por teléfono y sabemos que necesitamos de unas 4 llamadas de media para la contratación de los mismos. En cada caso es distinto, la solución nos la dará el conocimiento del mercado, del cliente y del proceso de venta.

2. Diseña el proceso de venta. Esta parte es la más compleja si no se tiene mucha experiencia, ya que implica un gran conocimiento de cómo influimos en nuestros clientes a través del teléfono. En esta fase es cuando uno realiza un trabajo artesano al cien por cien, un trabajo metódico de diseño del guión de la llamada. Este guión incluirá todos los puntos clave de la llamada, las preguntas decisivas y las respuestas clave.

Lo que sí me he dado cuenta a lo largo de los años es que un guión mal diseñado no provoca ventas, por muy buenos que sean los vendedores al otro lado del teléfono. Un par de afiladas preguntas de confirmación que falten y podemos dar por perdidas un quince por ciento de las ventas.

3.Tono desenfadado. Si la venta tradicional en muchos casos tiene mala fama, con la venta telefónica esta fama es todavía peor. En cuanto nos llama alguien desconocido, todos tenemos un termómetro interno que evalua si es vendedor o no, y si es vendedor lo primero que pensamos es… ¿Cómo puedo deshacerme de esta persona lo antes posible? hasta el punto de que muchos clientes llegan a ser muy poco educados con los vendedores.

De ahí que utilizar un tono desenfadado (adaptado a cada situación y producto) sea fundamental, para conseguir que haya familiaridad en la llamada con el cliente, que exista esa chispa especial que mantenemos en las conversaciones con personas cercanas. La persona que nos llama conseguir que nos sintamos bien desde el inicio.

4. Conecta desde el principio. Es fundamental conectar con el cliente desde el principio, para ello si sabemos su nombre será lo primero que digamos. «César, Buenos días» en un contexto informal o «Buenos días César» si es más formal, o «Buenos días Sr. Piqueras» si es todavía más formal.

Si no sabemos su nombre lo primero que haremos será presentarnos nosotros, para así preguntarle al cliente cómo se llama. Ya que el nombre será lo único a lo que nos podamos agarrar desde el inicio.

• -Buenos días, soy Marta Svenson, de Primal Solutions (silencio) 
• -Sí, dígame.
• -Disculpe, ¿cómo se llama usted?
• -Soy Mario de Felipe.
• -Gracias Mario.

5. Consigue dos «Sí» cuanto antes. Ya Dale Carnegie nos hablaba de esto en su gran libro «Cómo ganar amigos e influir en las personas» de esta sencilla técnica, «consiga que la otra persona diga «sí», «sí» cuanto antes». Utilizaremos la misma técnica, es el llamado principio de reafirmación, y es clave.

• -Mario, ustedes disponen de un servicio de vigilancia de la salud de sus empleados ¿verdad?
• -Sí
• -Y seguro que cada año su proveedor actual se ocupa de hacer los reconocimientos médicos y recopilar la información necesaria, así como enviarles a ustedes la información que precisen ¿es así?
• -Así es (cualquier afirmación cuenta como un «sí»)

6. Haz que el cliente identifique una necesidad. Una vez hemos logrado que el cliente reafirme un par de cuestiones diseñadas para que baje sus defensas, y diga «sí», lo siguiente será que este identifique una necesidad. Es decir, tenemos que buscar con él, dónde le duele, para así poder ofrecerle la solución posteriormente.

• -Mario, entiendo que a vosotros os interesa siempre no sólo vigilar por la salud de vuestros empleados, sino también mejorarla en la medida de lo posible ¿no?
• -Bueno, en parte también.
• -Claro, de hecho, como sabes no sólo se logra un empleado más satisfecho si este percibe que su empresa se preocupa por mejorar su salud, sino que además logramos reducir el absentismo ¿a vosotros os interesaria reducir el absentismo?
• -Uf… si hubiera una forma…

7. Ofrécele la solución a su necesidad. Aquí ya es dónde tenemos que utilizar nuestras mejores dotes de comunicacion para presentarle muy brevemente la solución. Aunque en el caso de este servicio, después de una presentación breve, habría que buscar otro día para hacer una demostración, presentar el producto con detalle, lograr una visita comercial, etcétera.

La conversación anterior ha durado un par de minutos, el error que cometen muchos vendedores al teléfono es que creen que su cliente tiene todo el tiempo del mundo ese día para ellos, e intentan explicarle con todo detalle en qué consiste la solución.  Generalmente, una vez interesado el cliente, lo que habría que hacer es buscar el huecopara hablar con detalle de la solución.

8. Utiliza soportes e información. Para comprar por teléfono el cliente necesita confianza, y nada mejor que una página web, un documento en pdf, un video explicativo u otra herramienta que nos ayude a que el cliente confíe más en nosotros.

Muchas empresas no hacen una buena creatividad y les faltan soportes para poder explicar sus productos o servicios con el valor que estos tienen, por este motivo invito a todos mis clientes a que desarrollen mucho mejor las herramientas de venta (videos, PDF´s, websites, landing pages), pues transmiten valor y son clave ¿Qué sería de Nespresso sin los anuncios de George Clooney?

9. Se flexible. Aunque los guiones de venta son clave, los mejores vendedores al teléfono los respetan, pero también saben danzar con el cliente, es decir saber ponerse en su lugar y llevarlo sutilmente hacia otro lugar sin que se de apenas cuenta.

10. Nunca te pongas en contra del cliente. Olvídate de llevarle la contraria a tu cliente, nunca digas la palabra «pero», no permitas que tu Ego te diga «este cliente está equivocado, convéncele». Lo que hay que hacer es conseguir estar en sintonía con él, empatizar y guiarle poco a poco hacia la solución.

Es todo un arte lograr opinar de forma contraria a tu cliente, sin que éste se de apenas cuenta, haciéndole ver casi que estamos alineados con él.

Es por este motivo y por los nueve anteriores que la venta telefónica requiere de tanto saber hacer, y no es para todos. O mejor dicho, la venta telefónica es para todos los que se lo toman muy en serio.

Nos vemos en la cima.

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